华琛智能型呼叫中心演示版.pptVIP

华琛科技智能型呼叫中心系统 目录 公司简介 座落于深圳国家高新技术园区内，是中国领先的电话语音系统平台提供商； 宗旨是为广大的电话语音服务系统开发商提供一个符合国际电话语音应用标准的开放式语音平台； 专业从事CTI领域产品研制、开发、销售和服务的高科技企业； 已陆续在全国各大、中、小城市及亚太地区设立技术支持与服务中心，为产品和服务品质提供强有力的保障； 核心产品是VoPromote智能语音操作系统，是国内首家基于VoiceXML2.1、CCXML1.0、SIP、P2P建立的、集国际先进DSP技术、语音合成和语音识别为一体的语音应用开发环境。 功能简介 人工服务 智能排队：当用户呼入呼叫中心系统时，系统自动采用适当的智能算法选择一个人工坐席(分机)为用户服务。智能排队算法选择一个所有坐席中最闲的人工坐席为用户服务。当座席全忙时，系统让来电进入等待队列，在播放音乐的同时系统会提示座席（非语音提示）尽快结束当前服务以便接听下一来电 坐席注册注销：坐席通过互联网或局域网登陆注册即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电； 坐席暂停恢复：坐席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为离开，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时将工作状态设为空闲即恢复为正常状态； 坐席状态显示：显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态； 坐席信息录入：坐席在与客户进行通话的过程中，可以在弹出窗口中根据与用户的交流情况录入相关信息。所录入的信息可以存放到相关数据库中 ； 功能简介 坐席端自动弹屏 ：通过此模块的弹屏功能可以很好地实现当老客户打入电话时，座席人员可以根据屏幕上弹出的客户资料主动称呼及问好，这样，就无需请客户进行自我介绍、既节省了座席人员的时间，也节省了客户的时间，而且可以更好地了解客户的需求和提高服务质量。 弹屏模块的主要功能是实时显示用户信息，在话音呼叫进行的同时，将主叫的数据记录传送到客服代表的计算机屏幕上。当用户呼入并且呼叫中心为用户选择一个坐席后，呼叫中心自动呼叫该坐席。当该坐席摘机时，一个载有该用户信息的窗口自动弹出。即呼叫中心根据用户的电话号码自动到客户数据库中查找相关客户的信息并显示到坐席电脑上以便坐席了解呼叫客户的相关信息。 弹屏内容包括：用户来电，用户手机及固话号码，联系人，联系人单位，联系人地址，通话时间及以往的通话备注。 坐席电话追拨：当坐席临时离开座位，可将电话设为追拨状态(一号通状态)，当有电话从其它坐席转接入该坐席时，可以追拨至该坐席所设定的追拨电话号码,如手机、小灵通或其它固话等； 功能简介 全程录音：用户与客服人员(坐席分机)的通话过程可以进行全程录音。录音文件根据用户电话，坐席号，通话时间进行归档； 录音管理：录音管理系统针对客户与客服人员(坐席分机)的通话录音进行管理。通过录音管理功能可以很好地弥补在受理业务时，客服人员记录信息的不完整性，从而实现准确记录，迅速处理及跟踪回访。对于坐席分机用户可以通过用户名和密码进入录音管理界面，收听自已的语音文件。对于系统管理员用户可以通过用户名和密码进入录音管理界面，收听所有的语音文件； 坐席转接：当用户呼入与客服人员进行交流时，坐席间可以相互转接电话，坐席也可以将用户的呼入通过按键转接到一个外线电话； 坐席外呼：根据需要，坐席可通过坐席分机电话进行外呼。 功能简介 自动语音应答服务（提供接口，可根据系统需求进行特制)： 客户通过拨打企事业单位公布的“咨询服务热线”进入呼叫中心系统，根据语音提示可以选择进入“自动语音应答服务”模块，获得自动的信息查询服务，包括企事业单位产品及业务介绍等。 此模块为自动语音应答，无需人工服务。用户根据语音提示经过DTMF电话按键得到相关查询信息，需要查询的信息可以预先录制，然后根据用户的需求进行语音文件的播放，也可以直接从数据库中调出查询信息的文本文件，通过语音合成功能将文本文件转为语音文件播放给用户。 监控系统：通过此模块的管理及监控功能可以很好地实现系统管理人员对呼叫中心运行状况的远距离，全面的综合管理。监控模块的主要功能是可以于机房或办公室之外，通过互联网或局域网对系统运行状况进行监控。各通道电话呼入呼出的情况显示、包括主叫来电显示、通话开始时间、通话持续时间、被叫等。 功能简介 话务统计：呼叫中心系统记录所有来电和去电信息，并提供图形化界面，系统管理员可以按时段查询话务统计。系统根据电话起始时间，结束时间及主、被叫号码，生成呼入通话明细及坐席话务统计表，企业业务统计表，通道占用率，呼损率，接通率