中医院中层领导中医药政策培训资料12服务创造竞争优势.pptVIP

北京同合至诚医院管理咨询仍限公司 北京同合至诚医院管理咨询仍限公司 服务创造竞争优势 中医医院 2012年8月 具体考核指标包括服务效率、服务质量和经济效率三个方面，主要指标是： 　　月人均门诊量、月人均手术量、病床使用率、平均住院率等服务效率指标；治疗效果（治愈率、好转率、无菌手术感染率、主要检查项目阳性率等）、病历甲级率、护理效果（护理合格率、病区管理合格率、急救物品完好率等）、病人满意率、病人投诉率、医疗机构管理（医德医风教育、执行物价政策、劳动纪律、三级查房、死亡病例讨论、疑难病历或术前讨论、业务学习等）服务质量指标；门诊与出院病人费用（其中药品费比例、检查检验费比例）、药品收入占业务收入比例、人均业务收入、人均业务支出等经济效率指标。 * 卫生部印发《关于加强医疗机构财务部门管理职能、规范经济核算与分配管理的规定》的通知 （卫规财发[2004]410号） * 服务环境 ——环境造就人，也改造人 服务水平 ——服务创造竞争优势 美国犹他州山谷地区医疗中心和停车场之间的前庭内景 服务创造竞争优势 * 现代企业(医院)管理的“煮青蛙理论” 美国康奈尔大学曾在19世纪末进行著名的“青蛙试验”。实验人员突然将青蛙扔入沸腾的油锅，青蛙反应敏捷，迅速跳出油锅逃生；实验人员将油倒出，半小时后在原锅中注水，再将青蛙放入水中慢慢加热，待水温高到青蛙无法忍受时，青蛙却已四肢无力，欲逃不能了。经济学家根据这个实验，总结出了现代企业管理的“煮青蛙理论”。 ??? 其实，“煮青蛙理论”和中国古代的“生于忧患，死于安乐”如出一辙。包括柯达在内的许多著名企业都曾出现大面积经营亏损，但企业领导层反应灵敏，行动果断，力挽狂澜，可谓置之死地而后生。相反，也有不少知名企业，沉迷在过去光辉业绩的“温水”中，对于市场的渐变麻痹大意，久而久之，企业创新能力退化，当市场的“量变”转化为“质变”时，只有葬身“锅底”的份儿了。为了不做“温水里的青蛙”，各国企业纷纷对内推行“危机式”管理，对外则随时“嗅”出消费者喜好的细微变化。因为在市场经济进入买方市场的大前提下，市场决定权在消费者手中，必须时刻想着“下一步”的变化和对策，等打不到猎物时再换枪，就晚了。 吃着嘴里的，看着锅里煮的、想着地里种的！ 只要存在患者选择医院，医院之间就会存在竞争！ * 目录 服务创造竞争优势背景与依据 提高服务素养 创造竞争优势 * 服务创造竞争优势背景 和谐的医患关系，首先建立在患者对医生无条件信赖的基础上。现在这种信赖已逐渐瓦解，患者对医生充满了警惕和狐疑：你在救我的时候是不是也在宰我？医患关系越来越像商家与消费者的关系，如同消费者总是臆测“无商不奸”，患者也在臆测“无医不黑”。 有医护人员遭遇患者及家属的打骂甚至人身伤害是事实。2005年8月12日，福建的一位中医学教授，就因为没有治好病人的慢性前列腺炎而被病人杀死。而因为纠纷造成的袭击医护人员的极端行为，也时有发生。“医闹”业正在悄悄兴起。 　　有患者利益受到侵害也是事实。几乎就在中医教授被害的同时，也是在福建，仅仅因为差100元的医疗费，医院就拒绝给遭遇车祸的农民输血，使其不治身亡。乱收费、拿回扣、索红包、漠视患者权利，医疗领域存在的诸多问题，也让患者怨声载道。 实际上，保护医生的人身安全、维护医院的医疗秩序，和保障患者的权益并不矛盾。遗憾的是，种种事实似乎表明，医生和患者，已水火难融，势不两立。如果我们相信，绝大多数的医院和医生恪尽职守、救死扶伤；那么，我们也必须相信，绝大多数患者能够理解和尊重医生。导致医患关系紧张，不是哪个医生有失操守，也不是某个患者为所欲为，而是整个医疗体制改革的手段和目标出现了偏差。这种偏差，逼迫医院和医生经济利益至上，职业操守退为其次；而看病难、看病贵的现实，也促使患者将不满直接宣泄到医院和医生身上。 * 我院发展中的主要矛盾 债务沉重、职工人数多、业务收入低，经营质量不高,业务收入不能满足医院偿还债务 隆安中医院 发展中的主要矛盾 债务沉重、职工人数多、业务收入低，经营质量不高,业务收入不能满足医院人员经费支出 医院发展靠谁? 在政府财政的支出中，用于卫生经费的比重越来越少，医院平均得到的政府卫生经费只占医院收入的6%，实际上已经把医院逼上了市场。 * 医院的发展靠自己， 医院的工资靠自己， 缴纳的保险靠自己， 医院的好坏靠自己！ 现在真是到了“院兴我兴，院衰我衰”的地步了，国家确实基本不管你，竞争确确实实给我们带来了危机，医院引入竞争机制、建立“以患者为中心”的医疗服务体系不是想做不想做的问题，而是一定要做，必