项目二呼入流程实训及实例分析.ppt

模块二 掌握呼入流程业务执行能力 情境任务实训4 模拟保险行业呼入业务执行能力实训 1.实训前的准备 实训前，你须要做以下内容： ·熟悉教师发送给你的角色背景资料。 ·熟悉背景资料中的相关业务知识。 2.实训过程中 实训过程中，你须要执行以下内容： ·按照角色背景资料的安排进行实训。 ·禁止在实训通话过程中表达与情境无关的内容。 3.实训结束后 实训结束后，你须要执行以下内容： ·以实训过程中体会到的服务来评价坐席代表哪些地方做得好，哪些地方做得不好。 ·提出你的改进建议。 ·谈谈你所期望得到的服务是什么样的，试着示范一下。， ·根据你的实训情况以及讨论结果填写“实训总结表”。 返回上一级 模块二 掌握呼入流程业务执行能力 情境任务实训4 模拟保险行业呼入业务执行能力实训 活动指南 各角色在各阶段的活动要点如表2-20所示。 表2-20 活动指南 步骤 坐席代表角色 客户角色 观察员角色 时间要求 步骤一 3人分为一个小组，安排第一轮的角色扮演 2分钟 步骤二 找到座位，登录CCSS实训系统 2分钟 步骤三? 熟悉各角色所需要的相关背景资料。在CCSS中找到业务资料并熟悉 10~15分钟 步骤四 进行模拟实训 进行模拟实训 填写观察员评估表 5分钟 步骤五 小组总结讨论 5分钟 步骤六 选出代表，进行发言 5分钟 步骤七 转换角色，进行第二回合、第三回合 ? 返回上一级 模块二 掌握呼入流程业务执行能力 情境任务实训4 模拟保险行业呼入业务执行能力实训 小组发言总结 在一回合的实训结束后，小组内选派一名组员发言，发言内容如下： ·描述整个实训的执行过程。 ·评价各角色在实训过程中的表现。 ·谈谈通过实训对业务流程执行能力在呼叫中心日常工作中的作用的理解。 ·谈谈对同步录入这一能力的体会。 ·关键绩效指标在工作中是否可以顺利达成。如果没有达到指标要求，该如何改进？ ·谈谈客户信息的重要性。 ·回答教师提出的问题。 总结和评价所需各种表格见表2-21~表2-25。 返回上一级 模块二 掌握呼入流程业务执行能力 情境任务实训4 模拟保险行业呼入业务执行能力实训 表2-21 实训总结表—坐席代表角色 实训总结表——坐席代表角色 你个人认为本次沟通是否成功？ ? ? 前期做的准备是否充分？ ? ? 是否达到KPI要求？ ? ? 哪些地方须要改进？ ? ? 哪些技巧没有运用？ ? ? 须要温习哪部分能力点的知识？ ? ? 返回上一级 模块二 掌握呼入流程业务执行能力 情境任务实训4 模拟保险行业呼入业务执行能力实训 表2-22 实训总结表—坐席代表角色 实训总结表——客户角色 您对本次服务是否满意？ ? ? ? 客服哪些地方须要改进？ ? ? ? 客服如何做你会更满意？ ? ? ? 客服人员哪些知识点须要加强练习？ ? ? ? 返回上一级 模块二 掌握呼入流程业务执行能力 情境任务实训4 模拟保险行业呼入业务执行能力实训 表2-23 常规电话呼入流程观察评估表（观察员使用） 基本资料 实训日期 实训编号 ? 观察员角色 ? 客服角色 ? 客户角色 ? ? ? 是/否 √/○/NA 备注 专业技巧考评 呼入流程 开头语 ? ? ? 倾听客户需求 ? ? ? 提问找到信息 ? ? ? 适时归纳要点 ? ? ? 提供解决方案 ? ? ? 达成协议 ? ? ? 核实相关信息 ? ? ? 结束语 ? ? ? 业务知识掌握熟练 ? ? ? 使用方法 3次以上模拟实训后进行以下评估 1.通过观察，在表格中填写： √=表现良好 ○=有待改进 NA=不涉及、不适用 2.在“备注”一栏中填写相关评价详细信息 已有的改进之处 有待改进之处 ? ? 我同意观察员指出的存在问题并十分愿意马上改善 客服角色签字： 返回上一级 模块二 掌握呼入流程业务执行能力 情境任务实训4 模拟保险行业呼入业务执行能力实训 表2-24 精准搜集客户信息观察评估表（观察员使用） 基本资料 实训日期 实训编号 ? 观察员角色 ? 客服角色 ? 客户角色 ? ? ? 是/否 √/○/NA 备注 专业技巧考评 普通话 吐字清晰 ? ? ? 发音标准 ? ? ? 表达流畅 ? ? ? 无口头语 ? ? ? 精准核实信息 拆分核对法 ? ? ? 组词法 ? ? ? 提问法 ? ? ? 单词核对法 ? ? ? 是否精准 ? ? ? 业务知识掌握熟练 ? ? ? 使用法 3次以上模拟实训后进行以下评估 通过观察，在表格中填写： √=表现良好 ○=有待改进 NA=不涉及、不适用 2.在“备注”一栏中填写相关评价详细信息 已有的改进之处 有待改进之处 ? ? 我同意观察员指出的存在问题并十分愿意马上改善 客服角色签字： 返回上一级 模块二 掌握呼入流程业务执行