2010年5月东方家园神秘顾客检测报告PPT培训课件.pptVIP

杭州地区门店检测中服务项目的得分率最低，购物环境的得分率最高 杭州地区服务质量检测综述 从本月的检测情况分析，杭州地区门店总体得分率为66.5%，整体表现一般。 从分项检测指标看，杭州地区门店在购物环境方面表现良好；在员工服务及服务响应速度方面表现一般；在服务项目方面表现很差，仅达到26.7%，需要加强监督和管理，建立奖罚体系。 Base=1 服务项目主要问题点 商店入口处保安员站立为顾客服务，没有向顾客说您好欢迎光临 当发现进店的顾客无员工陪同时，没有立即迎上前，向顾客问候：您好！您需要帮忙吗 在向顾客介绍商品的同时，没有询问顾客的装修进展情况，适时向其推荐家园的装修公司及家装的优惠政策 没有陪同顾客交款，开发票 商店入口没有新副总裁热线标志 叫车服务提示牌数量不足 对于排队等候办理会员卡、收银、退货、返券等业务的客户没有主动进行关怀，没有针对性的对排队等候客户主动进行分流 员工没有牢记20条服务用语 成都地区门店检测中服务项目的得分率最低，购物环境的得分率最高 成都地区服务质量检测综述 从本月的检测情况分析，成都地区门店总体得分率为68%，整体表现一般。 从分项检测指标看，成都地区门店在购物环境、员工服务及服务响应速度方面均表现一般；在服务项目方面表现较差，仅达到46.7%，需要在整体提升的基础上重点加强服务项目的提升。 Base=2 服务项目主要问题点 没有陪同顾客交款，