中国移动客户服务投诉管理能力提升训练PPT培训课件.pptVIP

演示文档：文档标题;课程目标;;总纲：上兵伐谋 ;上兵伐谋;你如何看待投诉？;来投诉一下自己;一起来思考这样几个问题;客户为什么会投诉？;投诉客户的心理;客户投诉类型与行为特征;当前投诉处理难在哪里？;从管理的角度来看到投诉的难点;投诉管理管什么？;指导原则;客户投诉的闭环管理;投诉处理的优化;投诉升级的管理;观 察 OBSERVE;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;投诉管理的目标;总纲：上兵伐谋 ;一般问题的处理;客户不满的等级;理解客户;客户的理性诉求;客户的非理性特征;常见客户心理与行为;投诉的客户;非投诉抱怨的客户;客户希望得到什么;所以，客户最想得到的是----;我能做的：;处理投诉是求最优解;打出漂亮的组合拳;投诉抱怨处理原则;投诉处理六部曲;化解分歧的沟通技巧;前车之鉴：投诉处理常见问题;投诉处理禁忌之一：含糊其辞;投诉处理禁忌之二：以己度人;投诉处理禁忌之三：复述痛苦;投诉处理禁忌之四：滔滔不绝;投诉处理禁忌之五：钻牛角尖;投诉处理禁忌之六：见林就入;投诉处理禁忌之七：冠冕堂皇;其他常见错误方式;锦囊妙计：投诉处理经典战术;投诉处理战术之一：奉若上宾;投诉处理战术之二：笔下乾坤;投诉处理战术之三：以静制动;投诉处理战术之四：以退为进;投诉处理战术之五：借力打力;投诉处理战术之六：另起一行;投诉处理战术之七：出奇制胜;投诉处理战术之八：移情换景;数据业务投诉处理;数据业务投诉处理;难点问题的处理;处理正常的无理投诉;处理非正常的有理投诉;恶意投诉的界定;处理非正常的无理投诉;投诉处理中的法律支撑;总结：;恶意投诉案例分析;恶意投诉案例分析;相关法律制度;恶意投诉客户处理建议;法律角度上有以下界定以供参考：;建议采取以下措施：;法律武器是用来震慑而不是对抗！;危机处理技巧;投诉处理中有媒体介入怎么办？;让客户说“是”的技巧——影响力;影响力的六大原理;互惠原理;互惠原理;案例分析——愚蠢的水门事件;案例分析——愚蠢的水门事件;怎样保护自己？;承诺和一致;承诺和一致;承诺和一致;社会认同;社会认同;喜 好;权 威;短 缺;技巧应用之—如何说服对方;总纲：上兵伐谋 ;投诉的预防;预防意识和机制;对员工的教育;对客户的教育;对代理商的教育;预案的建立;总纲：上兵伐谋 ;投诉的总结;案例选择的原则;案例编写的要素：;主题： 每个案例都应有鲜明的主题，它通常应关系到设计案例的核心理念、常见问题、困扰事件，或者发生在工作当中身上的典型事例，应是对研究对象基本情况和背景(例如，事件的时间、地点、人物、起因等)的客观描述。 ;细节描述： 情节围绕着主题而展开 描写要真实具体，有细节，不能从“预设目的”直接跳到“结果”。 写作者要正视自己可能对描述对象存在的偏见，既要反映真情实感，又不能陷于感情宣泄。 对关键环节进行详细介绍包括矛盾的产生、发生，采取的具体措施，人物的反应等。 可以是一个或多个案例，反映纵向的变化或横向的比较。;问题讨论 根据案例情境中隐含的问题或困境提问，以使读者进入更深层次的思考与探索，进而提出基于自己观点的解决方法。 分析与诠释 案例的评析部分，是编写者从理性的角度对之进行总结和反思，要注意兼容性与平衡性。 ;写好案例的关键;案例分析的方法;学以致用，臻善致远，以善学之心学臻善之事;祝各位万事如意;投诉处理规范;接受投诉阶段;接受投诉阶段;解释澄清阶段 ;解释澄清阶段;解决处理阶段 ;解决处理阶段;跟踪总结阶段 ;跟踪总结阶段;待情绪稍微冷静后，阿元才略带平稳的语气地说：“没错。他是个小有名气的铸剑师，也是个酒鬼，”她说着解开头上的围巾，一条暗红色骇人的疤痕从脖颈根部一直延伸到锁骨中心，同阿元白皙的肌肤形成对比，但她很快又把围巾重新围上，说：“那天晚上我和他发生了争执，酒气熏熏的他不知用什么东西把我打昏。后来，虽然我被一个医生救活了，但是我的心却死了。那个男人不仅给我留下了这条疤痕，还带走了我的女儿……”阿元的语气冰冷，与之前温和的样子截然相反。 “带走？”白术不解。 “我醒来后，别人告诉我，我的丈夫和女儿都失踪了。所以我猜测，可能是被他带走了，也可能是被他杀掉了。” “也有可能是你的女儿自己逃跑了。”白术接下去说。 阿元抱住自己的臂膀，低下头说无限悲哀地说：“不管是哪一点，总之，生不见人，死不见尸。” “从那天之后，”阿元继续说：“我努力忘记过去，忘记那天晚上发生的事情。我在冰冷的孤独中生活了七年，一直在寻找着女儿，就算那希望如同蛛丝一样细弱，我也一直在寻找下去。如果不是那个医生救活了我，就算我死了也不会安息的。” 阿元叹气，道：“关于过去，我已经几乎快忘光了。若