04第四章订房.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 訂房報表 訂房歷史檔案 包括訂房過程中每一方面的統計數字 如顧客人數，出租的客房數，訂房方式，訂了房既未取消又未抵店的客房數，未辦理訂房的散客客房數，延期或提前退房（客人在原定退房日期以前，辦理退房手續）的客房數。 客務管理者透過分析訂房資料，可不斷瞭解旅館各種訂房的形式。 行銷業務部可利用訂房資料和分類報表來確定業務發展的趨勢，審視旅館的產品和服務，制定能對市場產生影響的策略。 訂房報表 訂房歷史檔案 延期退房和續住 續住是指一位住客從入住到預期退房期間使用同一間客房。 瞭解了延期退房和提前退房的百分比，能幫助管理單位制定接待散客計畫，和決定能否接受在入住前一夜才辦理的訂房要求。 歷史檔案還有助於追蹤一個團體客的蹤跡。 訂房的注意事項 法律條文的意涵 旅館和顧客間的訂房協議始於旅館與顧客的聯絡，這個協議可以是口頭的或者是書面的。 候補名單要注意下列事項： 告訴顧客他所要求的時段目前已無房可租 取得顧客的姓名、電話／或電子郵件位址 承諾顧客如果一有空房或有訂房取消更改，會立即告知 如果仍無房可租，幫助顧客選擇另個日期或更換其他旅館 訂房的注意事項 套裝產品 在房價以外加入一些餐飲、高爾夫、網球、運動課程、轎車服務、觀光遊覽店內或附近的活動內容。 大多數旅館和渡假村會給購買套裝產品的顧客折扣 訂房員必須十分清楚旅館提供套裝產品的資訊，訂房網頁的內容也要隨之及時更新。 訂房的注意事項 訂房的潛在問題 訂房記錄中的錯誤 對行業術語的誤解 與中央訂房系統的溝通不良 線上訂房系統的失誤 重要名詞 重要名詞 重要名詞 重要名詞 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 訂房查詢 全球通路系統（Global Distribution Systems,GDS） 最大和最著名的全球通路系統有SABRE、GALILEO INTERNATIONAL、AMADEUS和WORLDSPAN。 分屬於某家航空公司或航空協會，提供全世界範圍的訂房信息，並能向全世界銷售客房。 還可訂售機票、出租汽車以及其他旅客必需服務。 大多數全球通路系統都能滿足旅行社的要求。 在一筆交易中，旅行社既能銷售機票，又能銷售旅館客房和租車服務。 訂房查詢 全球通路系統（Global Distribution Systems,GDS） 「無縫連結」 連鎖旅館把訂房系統和全球通路系統做了連線， 使得旅行社直接向旅館訂房系統訂房， 可以獲得準確的可租房和房價狀況。 訂房查詢 多項銷售代理機構 受理多種產品訂房的中央訂房系統， 為航空公司、汽車出租公司和旅館辦理訂房業務， 是一種「一通電話，全部搞定」的作業形式。 把訂房要求直接傳給旅館中心訂房系統， 他們也直接與客人要求的旅館聯繫。 訂房查詢 旅館直接訂房 訂房部受理所有直接訂房的業務， 監管與中央訂房系統和多項銷售代理商的各種聯絡、維護和更新可出租房資訊。 直接向旅館聯繫訂房有下列幾種途徑 電話、郵件、旅館對旅館、電傳、電報和傳真 旅館直接訂房的新趨勢是設立一個集中訂房辦公室專門為某個特定市場服務。 這在大型連鎖集團很常見。 訂房查詢 旅館直接訂房 連鎖旅館的集中訂房好處： 較能夠節約人事成本 訂房員同時為幾家旅館服務，可以交互銷售。 處理訂房的效率提高 房價和可出租房可在旅館間、中央訂房系統及全球訂房系統內得到協調。 問題 旅館與集中訂房辦公室的距離是訂房員培訓的阻礙 訂房查詢 透過網際網路訂房 許多航空公司、旅館和汽車出租公司透過他們的網頁提供線上訂房服務。 不同市場的顧客能使用他們的個人電腦來訂機票，訂旅館客房以及選擇要租用的汽車。 渡假客、商務旅客、企業客戶、國際旅客都能利用網路來安排自己的行程和食宿。 網際網路的使用對個人隱私和財務交易的安全問題也限制了電子商務活動的發展。 能供上網者下載瀏覽旅館特色和可享受的服務。 團體訂房 團體訂房涉及許多種合約 與顧客的、 與會議組織者的、 與會務中心、 參觀機構、 與躉售旅行社和旅行代理商的。 團體訂房 預留房（block） 保留下來供團體使用的用房數 已訂房（booked ） 為某一位顧客預留的房間 團體的訂房截止日期（cut-off date） 一般旅館會規定由預留房轉為已訂房的具體期限。 團體訂房 團體訂房之問題解決方法 為團體預留房間 對團體業務需擬一份合約，寫明需要的房間數及價格。 在訂定預留房前，訂房經理應查看這個團體有無先前的檔案資料。 開始辦理團體訂房時，訂房經理須控制預留房的數量。 掌握團體訂房狀態是訂房經理需注意的一個重要問題。 傳送團體