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星级宾馆策划案：在对星级宾馆/酒店销售推广前，要作好宣传品和相关物品的准备 宣传品制作：根据市场推广策划案要求，与广告公司联系制作宣传品（公司介绍、互联网画报、POP材料等） 注：如公司已有资料能满足要求，就不须重新制作 物品准备：根据市场推广策划案要求，筹备相应的物品或礼品（小礼品、资料袋等） 注：1.如公司已有物品能满足要求，就不须重新购置 2.给客户所有资料都装于资料袋 165业务星级宾馆策划案的业务流程 165业务部门 宾馆/酒店工程部 宾馆/酒店经理 网络工程部 销售部 专线？ 需求？ N Y 制定接入方案 制定 销售方案 市场部 网络中心？ 审批？ 制定策划案 推广计划申请 结束 Y 了解情况 业务洽谈 工程设计 工程外包专业公司 经理参与公关 直接向酒店高层公关 先对工程部公关，再对酒店高层领导公关 具体事项与工程部洽谈 165市场业务公关流程图 165市场推广策划案申请程序 星级宾馆策划案：为确保市场开拓的有效性，对宾馆/酒店大客户销售推广过程建立规范化的信息反馈系统 用户档案 对未访谈客户、访谈客户、成交客户分别建立档案 未访谈客户、访谈客户按不同类型进行细分 成交客户按业务发展情况进行分类 用户跟踪 对新开发的客户自初步洽谈后，每月至少5~6次电话沟通，直接拜访2~3次，把相关信息记入档案 对已经成交的客户每月1~2次电话沟通，了解客户的满意度、新的要求和有待解决的问题等 对未开发的客户应进行资料收集和初步电话沟通，鉴别客户开发的可能性，然后记入相应客户档案 信息反馈 165业务组针对年度计划进行细分为半年、月份计划，上报部门经理 成员每月初向部门主管上交当月总结和下月工作计划 对客户紧急、重大事情应及时上报主管 对部门之间相关信息，应及时传递 对客户服务中心反馈的用户投诉，各部门应及时解决/处理 客户投诉 由客户服务中心负责客户的咨询、投诉、满意度调查等方面的工作 “客户服务中心”应在12小时内将客户反馈信息及时传递到相关部门，不得将信息积压，否则责任自负 同时“客户服务中心”还承担对业务部门服务质量监督作用 宾馆/酒店大客户市场开拓，形成市场推广信息的储存、跟踪、反馈、监督的闭啊环信息系统，充分保证市场开拓的有效性 星级宾馆策划案：拜访星级宾馆/酒店大客户，在事前作好充分准备，访谈中要职业化、程序化 客户拜访前准备 在拜访客户前，首先整理用户档案，了解欲拜访客户的基本情况和相关资料 按“165业务公关流程图”要求，准备初步与宾馆工程部进行业务洽谈 与宾馆工程部初步电话沟通，预约见面时间 初步客户拜访 到宾馆/酒店后，首先与前台小姐交流，进一步了解通信业务的具体负责部门和主管领导情况 拜访工程部有关人员，介绍“165”业务，把相关资料从资料袋中取出，让客户进一步了解“165”业务；与客户研究宾馆信息智能化服务业务，初步了解客户需求，适当时候参观宾馆/酒店设施，进一步明确客户需求 回单位后写访谈记录，与小组人员或主管领导汇报情况，拟订初步实施方案（有必要与专业技术人员一起商讨） 业务洽谈 根据客户初步拜访情况，基本了解客户的需求、项目的关键负责人等，开始有针对性的销售公关 与宾馆/酒店经理、副经理进行业务洽谈，根据客户实际情况，有针对性设计多种宾馆信息化服务方案供对方参考，并以宾馆客户化服务功能提高为驱动点来打动对方 必要时部门主管领导或专业技术人员协同参与项目洽谈 准备要充分 礼仪要恰当 业务要职业 星级宾馆策划案：宾馆经理、客户部经理是星级宾馆/酒店销售公关的重点对象 与业务相关人员建立良好的私人关系 业务洽谈，宾馆经理、客户公关部经理是重点公关对象，并与其建立良好的私人关系，是项目最终成功的关键因素 宾馆不同层面的关系营销 宾馆经理：对宾馆经理主要推销“165”产品能提高宾馆信息化水平、智能化管理，是宾馆未来发展趋势和一大卖点 客户公关部：对客户公关部经理主要从客户需求的角度来阐述“165”产品的价值，是宾馆功能完善的重要途径 工程部：工程部是业务发展过程中最两端的客户，与部门经理作好关系营销。在业务洽谈前，首先与工程部接洽，初步了解宾馆通信工程的现状，奠定业务洽谈的基础；待业务洽谈成功之后，网络工程实施主要与工程部合作 宾馆前台： 出入宾馆要有礼貌，向前台服务人员赠送打“联通”字样的小礼物，建立良好的关系，这样不仅能从前台了解到很多信息，而且出入宾馆比较方便 星级宾馆策划案：通过向客户提供全面解决方案和低价销售策略来提升客户价值服务 客户全面解决方案与价格促销 通过与客户多次洽谈和良好的准用户关系，据XXX宾馆/酒店的事实情况（档次、规模、住店顾客的定位、通信设施等）和客户的需求，与客户一起制定 “专线接入”、“宽带俱乐部”全面解决方案 网络业务方案确定之后，销售人员及时与联通网络工程部技术人员