伯特曼丽嘉酒店-服务的环境培训.pptVIP

服务特色 服务环境还具有明显的展现服务特色的功能，许多服务特色是通过服务环境的各方面来体现的。如智利首都圣地亚哥友一座别致的双蜗牛商场就是靠环境的设计体现特色的。这家商场的建筑是“两只蜗牛”连在一起，即科学又实用。顾客进入这个商场，沿着坡面，在选购商品过程中，不是不绝地从顶层走到底层；然后经过通道，走到另一个蜗牛商场，又在不知不觉中从顶层走到底层。由于它的建筑形式新颖、独特，顾客不必走回头路，便于流通。既免除了电梯的烦恼，又满足了部分顾客逛商场的心理需求。 * * 服务环境设计 服务环境设计与行业特点有关，都是各行业专门的学问，如议员环境的设计自然不同于银行。然而，从市场营销的角度考虑，服务环境设计总的原则是支持和配合服务产品的市场定位策略外，能充分发挥其4大功能。此4大功能衍生以下10项原则，参见右图3。 联系服 务定价 调节服 务供求 管理服 务人员 发展顾 客关系 开展服 务沟通 拓展服 务网点 烘托服 务质量 促进服 务创新 展现服 务特色 传播服 务理念 服务环 境设计 图3 服务设计的10项原则 * * 传播服务理念 服务环境的设计，首先要同服务机构的服务理念联系起来，即，要能体现和传播服务理念。服务理念，无论宗旨、使命、政策、目标、原则或精神，都要传播。服务环境也是传播服务理念的一种方式，而且是主要方式。服务理念传播的方式主要有标