服务意识(学习).pptVIP

* * 《如何提升服务意识》 一、五项修炼 看 听 笑 动 说 一、五项修炼 1.多了解市场 2.多关注竟争品牌动态 看 一、五项修炼 1.多听顾客需求 2.多听成功培训的案例 听 一、五项修炼 1.让顾客满意 2.公司与网点得到双赢 笑 一、五项修炼 1.专业性解说 2.承诺自己所做到的,做 到自己所承诺的 说 一、五项修炼 1.及时性解决用户的问题 2.意识+态度=行动 动 服务意识的前言: 做为一个服务人员,你平时在工作中的表现,不但代表你的专业性以及你的修养;同时也代表你自己的公司;是否对员工有足够的培训以及是否有信誉度. 只要你愿意学,愿意花时间去应用,相信你一定会变成一个专业的服务人员. 二、为什么要有服务意识 1.站在顾客的角度分析事情 (换位思考) 2.针对用户资料分析,提供顾客需求服务 (顾客资料非常重要) 3.IBM公司案例,现在新产品技术不断更新质量越来越好;在服务利润里维修费用减少而增值化服务费用越来越大 (服务是利润的源泉) 4.顾客的期望不断提高,同时个人与公司的服务意识也要提高 (要不断提升标准化、合理化、管理化的服务) 5.多向别人学习提升自己服务技能 (要让自己变的更加值钱) 三、顾客是怎样流失的 1.多想办法去满足用户的需求 (提供更好的服务给用户) 2.用户流失分为: A.死亡1%;B.搬走3%;C.改变喜好5%;D.到别处买便宜9%;E.不满意该产品10%;F.服务人员对用户不关心68% (较多的用户的流失服务是可挽回) 3.一个不满意的顾客会告诉10-20人; 一个满意的顾客会告诉1-5人 (品牌的口碑和用户是相关联) 4.处理顾客投诉要及时性 (如不及时性?) 5.价格不是影响顾客流失主要因素 (用户看好的是品牌服务与自己的期望值是否相符) 四、顾客要什么 服务的关键因素是企业与员工的行为以及造成这些行为的原因导致了顾客满意与不满意 顾客认为 受到重视 全心处理个别顾客问题 站在顾客角度看问题 商品具有吸引力 合理快速处理用户投诉渠道 公司认为 让顾客得到满意 受到重视 放心 站在顾客角度看问题 合理快速处理用户投诉渠道 五、顾客的等级 1.有问必答 被动,顾客提出问题才解答 2.保持沟通 主动,电话、短信 3.专人负责 专人管理 4.超常服务 提供差异化优质的服务 5.专业顾问 以专业的知识解决用户的问题 6.长期伙伴 公司和网点共同制定未来 * *