客户投诉处理管理的流程程序文件.pptVIP

客户投诉处理管理流程程序文件 1????????? 目的：建立客户投诉处理程序，做好产品的售后服务工作，收集产品质量和销售部业务员的服务工作信息以便改进产品和服务质量。规范客户投诉处理的程序。 2????????? 适用范围：适用于处理从终端和经销商处获得的有关本公司产品和服务的投诉。 3????????? 定义：客户投诉主要是指本公司的经销商和终端客户对产品和服务质量等因不满意而发生的反馈信息。对于发生的退换货事件参照销售退换货管理流程处理。 4????????? 职责： 4.1????? 总经理：对发生的重大客户投诉事件进行审批决策。 4.2????? 销售副总：审核销售部经理提交的重大客户投诉问题处理建议方案。 4.3????? 销售部经理：对销售客户投诉进行性质判定，如果问题重大则制定建议处理方案提交销售副总审核；如果是一般问题则直接做出处理决定，并组织处理。 4.4????? 销售部业务员：接受所负责区域的客户投诉，进行初步判定。 4.5????? 销售部内勤：接受客户的电话、信函、E-mail等投诉，进行客户投诉记录单的录入及最终处理结果的归档。 5????????? 内容： 5.1????? 接受客户投诉：当客户进行投诉时，销售部业务员应进行投诉性质的初步判定，对超出本人职权的问题于当天转交销售部内勤录入，对本人职权范围之内的问题应该酌情处理。 5.2????? 接受客户投诉：销售部内勤主要接受客户对本公司产品和服务质量的电话、信件、E-mail等形式的投诉。并将所收到的投诉与其他业务员转发来的投诉信息于当天录入客户投诉记录单中并提交销售部经理。录入信息包括客户单位名称、投诉事项、涉及的责任人、客户联系人及联系电话等（详见《客户投诉记录单》。 5.3????? 判定性质：销售部经理在收到投诉信息后当天应依据录入信息判定事件性质，如果投诉事件处理超出自己的职权范围则判定为重大事件，相应制定处理建议并报请总经理批示；反之，如果投诉事件在自己可处理的范围内，销售部经理直接决定处理方案并组织处理。 5.4????? 制定处理方案：对于重大的客户投诉事件销售部经理只提出相应处理建议，最终处理决定由总经理做出。 5.5????? 审核：销售副总对销售部经理提交的重大客户投诉事件处理建议方案进行审核并签署意见。 5.6????? 审批：总经理依据客户投诉记录单信息和销售部经理上报的处理建议方案决定对重大客户投诉事件的最终处理决定。如果处理建议获得通过，则交由销售部经理处理执行；反之，如果没有通过，则发回销售部经理处修改。 5.7????? 决定处理方案：对于一般性质的客户投诉事件，销售部经理应依据公司相关政策制度制订行之有效的处理方案。 5.8????? 组织处理：销售部经理在职权范围或适当授权后负责对客户投诉事件的处理，应组织人力、物力在两个工作日内处理完毕并将处理结果交销售部内勤归档。 6????????? 记录： 6.1????? 客户投诉记录单 7????????? 有关文件：无。 *