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消费者对主要电信产品/服务大类的认知和使用情况 长途固话市场对注删IP产品的认知度、熟悉度有待提高 IP卡使用复杂性和产品不稳定性有待改善 IP业务 数据业务 增值服务 信息服务 消费者普遍对拨号上网的速度和稳定性表示不满 对ISDN和ADSL认知和了解的普及情况低 使用较多的为来电显示，呼叫转移和呼出限制 消费者认为电信对增值服务的宣传不够 在刚兴起时较受欢迎，但有某种衰退迹象，原因是： 资费过高 替代信息源增加 TCQ011129BJ(GB) * 消费者对电信服务的满意和不满意 满意 资料来源: 致联市场研究 不满意 整体改善： 服务水平提高： 产品/服务： 资费： 过去消费者上门求，请客吃饭搞关系 现在电信求上门，窗口服务明显改观 安装等待时间缩短 112障碍台效率高 交费网点增多，更为方便 服务人员态度改善良多 种类、范围广了 新兴的数据业务技术上不断提高 初装费降低了 非正常的关系费用(请客送礼)免除了 服务： 产品： 资费： 整体形象： 虽然比电信自身的过去是提高了，但全社会、特别是消费市场的整体水准也提高了，电信服务需要不断提高才能跟上社会平均水平 宣传沟通不够 实用性、选择性仍然不足 新业务的售前售后咨询欠缺 话费透明度不够 月租不合理 垄断经营，没有给消费者选择 仍然高高在上，而不是主动贴近消费者 TCQ011129BJ(GB) * 消费者对中国电信的不满十分情绪化，且主要是主观感觉 中国电信目前的公共形象反映 消费者中心长期的积怨，但同时也表现出成熟了的消费者意识 “我认为中国电信和中国联通都是一样的，他们是中国应试教育的产物，而不是素质教育的产物，也就是说，如果你教给他做什么，他是可以做好的，但如果要靠他自身的创造性来做好，他就不行了。“ “中国电信好象是一个50岁的老人，却穿上了30岁人的衣服，但行动起来还是露出了老态，他的收入很高，但一天没什么事好做，靠垄断吃饭，态度上象个官僚，我想他内心是蛮痛苦的。” “如果是个人，中国电信一定是大块头，但也是虚胖，庸肿，外强中干的。他个子不高，但低眼看人，非常傲慢。” “中国电信象是一个负担很重的男人，上有老，下有小，太多的包袱，船大难掉头。” TCQ011129BJ(GB) * 在不利的新旧舆论环境下，中国电信形象修复与再造的工作十分艰巨和重要 中国电信目前的负面形象： 垄断、霸道、 外强中干 过去不愉快的记忆： 高安装费用及不规范的行为 服务意识曾经是空白 公共舆论： 反垄断，鼓励竞争 消费者要有选择性 可比性行业迅速改善造成的反差： 各个服务性行业服务质量在近年来的明显改善 其它电信产品，如手机、移动运营商积极的市场活动 对中国电信价格的高度不满： 对比美国国际长途电话价格 对比各种技术产品逐渐降价的趋势 对比“明降暗升”的近一次资费调整 缺少透明度的账单 TCQ011129BJ(GB) * 更实际的工作则是提高中国电信为消费者创造价值的能力 固定电话具有移动服务不可取代的特殊价值定位：“安心通长话” 缺少中国电信的价值定位 速度? 稳定性？ ？？？ 缺少中国电信的价值定位 全面? 贴心? 个性化? 缺少针对长话需求潜在市场开发的产品 目前产品(如：IP卡)的方便性、稳定性不理想 产品的宣传沟通不够 产品/服务的认知率低 对目标人群需求的不了解 产品/服务的认知率或熟悉程度低 缺少高质量的沟通以唤起消费者的试用与使用欲望 对产品市场细分不了解，产品体系缺乏规划和策略 选择价值 提供价值 沟通价值 长途与市话： 上网： 各种增值服务： TCQ011129BJ(GB) * 内容 研究背景及目的 研究方法及设计 研究主要发现 大客户访谈主要发现 中小企业座谈会主要发现 消费者座谈会主要发现 消费者定量调查主要发现 消费者对目前电信产品的认知与使用情况 关键购买因素及客户满意度 市场细分 TCQ011129BJ(GB) * 中国电信在消费者市场的表现，“价值沟通”的低效是“症”，“价值选择”的低能是病 中国电信在“价值交付”方面已经取得了明显的进步，在网络质量方面甚至有过度交付的问题 中国电信在价值沟通上十分欠缺，无论是整体的形象修复和再造，还是具体产品/服务价值定位的贴切和有效的沟通，而宣传却是目前提高客户满意度的主要杠杆因素之一 中国电信最根本的问题是缺少以市场细分为基础的价值定位和综合价值创造力，以至不能根据不同细分市场建立营销方案，或根据市场细分的格局设计产品/服务组合 TCQ011129BJ(GB) * 内容 研究背景及目的 研究方法及设计 研究主要发现 大客户访谈主要发现 中小企业座谈会主要发现 消费者座谈会主要发现 消费者定量调查主要发现 消费者对目前电