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本研究選擇個案研究法的理由如下：一、本研究主要是在探討個案醫院「如何」制定與規劃平衡計分 卡，以期將醫院的策略轉換為具體的行動，並與績效評估制度加以結合，以期正確地引導組織發展的方向，並在資源運用最適化的情況下，建立競爭優勢。二、研究者對於整個研究事件「不」能在行為事件上進行操控。三、研究的焦點「是」著重於目前的事件上，是針對醫院現況加以分析與進行研究的。 2008/1/13 電子商務績效管理 * 醫療機構數統計 台灣醫療市場概況 1.醫療院所分布： 根據健保局96年度資料顯示，目前全國與健保局有特約的醫療院所共18,450家，西醫醫院（含醫學中心、區域醫院、地區醫院）有493家，大型中醫醫院有23家，西醫診所有9,259所，中醫診所2,743所，牙醫診所有5,932所。 2.醫療院所分級：（96年資料） 全台灣共有醫院493 家，醫學中心24家， 區域醫院72家，地區醫院397家。 3.醫院床數統計：（96年資料） 全國共有病床數140,389 床，其中有健保特約者共112,886床。 4.醫師人數：（95年資料） 全國共有34,864位醫師，平均每萬人有15.24位醫師。 2008/1/13 電子商務績效管理 * 醫療產業的特色 非營利屬性 表面上大多數的台灣醫療機構均會標榜為非營利事業，然而真正徹底的非營利醫療機構，可能只有宗教屬性的醫院才辦得到。 地域限制性 民眾以追求名醫的方式，會往大醫院集中 ，造成醫院考量經濟規模、「大者恒大」的擴張現象，反而造成就醫品質與醫病關係的嚴重惡化。 政府的強力管制 醫療產業是進入障礙相對較高的產業之一，也是政府法令管制最多的產業之一。 醫療專業的獨裁性 醫病之間的「資訊不對稱」的現象比起其他產業是較為嚴重的。 2008/1/13 電子商務績效管理 * 個案醫院歷史簡介 1958 年，本院創院院長戴德森醫師遠渡重洋來到台灣，並在醫療貧瘠的嘉義行醫，成立嘉義基督教醫院。 戴醫師本著耶穌基督愛人如己的心，努力提供優質醫療照顧，讓雲嘉地區民眾得到確實的醫療服務。 優質的「全人關懷」更是創院至今的重要精神。 以顧客導向的在醫療照顧與社區關懷服務上，幫助民眾的需求。 2008/1/13 電子商務績效管理 * 第四章 研究結果 互補者: 診所、地區醫院 個案醫院 顧客: 民眾、健保局 競爭者: 地區醫院、診所、醫學中心 供應商: 藥物、衛材、儀器 個案醫院價值網 2008/1/13 電子商務績效管理 * 個案醫院之願景 嘉義地區某個案醫院之願景為成為『屬於社區鄉親的健康照護機構』，以促進全體民眾的健康及社區的祥和為目標。建立以病患為導向的服務方針，以保障醫療照護品質，同時也與雲嘉南地區的醫院建立良好互動，支援各醫院需求，並接受各醫院轉診、轉檢服務，以共同提昇雲嘉南地區之醫療水準。 茲將其依四大構面說明如下： 2008/1/13 電子商務績效管理 * （一）財務構面 由於財務面是要以穩定醫院財務結構為目標（利潤率設定為 7%以上）。 營收的成長常扮演關鍵的角色（如增加優良專科醫師、擴增明星科別的經濟規模等）。 個案醫院採取營收成長及健全費率結構策略，以增加獲利來提昇營收成長。 其措施為改善成本結構（人事、藥品、衛材成本）及改善資產利用率 （佔床率及平均住院日）等。 2008/1/13 電子商務績效管理 * 財務構面前八名建議採用指標表: 財務構面 建議指標 指標意義或公式 1.業務成長率（每月） (每月業務量-去年同期業務量)/去年同期業務量 2.行政費用比率 (行政費用/總費用) 3.全院營收總額 毛利(年)/ 醫療收入淨額(年) 4.藥物安全存量 (最長購備期間×最大耗用量-正常購備期間×正常耗用量) 5.全院營業利潤率 (稅後淨利/醫務收入) ×100% 6.成本比率 (支出總成本/醫務收入) ×100% 7.營運邊際利潤 (營運收入-營運支出)/營運收入 8.事業收入成長率 (本年事業收入-去年事業收入)/去年事業收入 2008/1/13 電子商務績效管理 * （二）顧客構面 企業為滿足顧客，建立顧客對企業的忠誠度與滿意度，須發展顧客面價值計劃，藉以達成核心衡量群。 要提供顧客完整的服務功能（功能性）、優異的服務流程效率（時間），還需要提供優良的醫療技術，以痊癒疾病為目標。 在醫療或社會服務過程均能維持良好的服務品質，給顧客留下良好的印象，並建立穩固的長期關係 。 整體而言，累積眾多良好的顧客關係，自然美好機構的形象與榮譽得以確立。 2008/1/13 電子商務