2012年整理题库确认版2(苏宁国美电器转正).docVIP

回访基础知识题库 呼叫中心发展史 单选题: 1、(A),苏宁正式提出,服务理念及口号,”至真至诚,苏宁服务;服务是苏宁唯一的产品,顾客满意是苏宁服务的终极目标. A1992年B1993年C1994年D1990年 2、(B)苏宁全国24小时统一服务热线升级为4008-365-365 A2005年B2006年C2004年D2003年 3、(A)客服推出苏宁首张会员卡. A2006年B2005年C2007年D2004年 多选题: 1、呼叫中心采用(ABCD)经营模式. A租赁B托管C自建D外包 2、客服的定位与职责包括(ABCD). A作为客户与苏宁沟通的桥梁B为营销提供销售服务平台 C为内部客户提供支持服务D提供各个体系服务质量监测数据 判断题: 1、服务是苏宁电器核心战略职能之一，是苏宁的核心竞争力之一，是集团连锁网络发展重要的大后勤、大后方，是集团和消费者之间的桥梁.对 2、2006年8月22日南京呼叫中心正式上线.2007年错 员工行为礼仪与规范: 单选题: 1、下面不符合我司女职员仪表标准(B) A必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职业套装（裙），搭配与套装协调的深色皮鞋 B指甲保持清洁，可以涂有淡色指甲油 C女员工化妆及装饰应得体，上班时需化职业淡妆，禁止浓妆和佩带夸张饰品 D不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班 2、人员离开超过(D)小时，需将电脑主机关闭 A1B1.5-2C2D1.5 3、工作时间禁止使用公司电话拨打私人电话,按照集团规定，以产生话费的(A)倍金额进行处罚. A10B5C2D1 4、下面关于客服人员坐姿不正确的是(D) A入座要轻，坐在椅子的1/3-2/3之间 B后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开） C上体直挺，勿弯腰驼背 D上身可前贴桌边 5、下面不符合工作纪律注意事项的是(D) A禁止打印公司相关资料私用B禁止未经许可携带公司相关资料外出 C为不影响工作的正常开展，工作人员用餐时需分批进行，就餐时间控制在30分钟左右 D可以在休息室吃盒饭、泡面等食品 6、为不影响工作的正常开展，工作人员用餐时需分批进行，就餐时间控制在(A)分钟左右 A30B45C60D40 多选题: 1、软电话使用时,需注意的事项(ABCDE) A禁止私自插拔鼠标、键盘 B禁止使用USB接口进行充电 C禁止未经电脑管理员同意，安装和卸载软件，更改IP地址 D禁止安装和玩各种游戏软件或者浏览与工作无关的各类内容 E禁止私自安装音箱、光驱和软驱等设备 2、座席办公环境的要求(ABCD) A桌面上各类文件以及文件夹摆放整齐 B办公桌上无食品、饮料、包、镜子等私人物品以及与工作无关的书报杂志 C个人座椅上无衣物、拎包等 D按照集团统一规定设定屏保内容与壁纸 3、在坐席期间不得随意(ABC)，按规范使用软电话状态 A签出电话B置忙C其他-非工作状态过长D/ 4、工作时间内禁止以下行为(ABCDE) A闲聊、听音乐、吃食品、躺卧睡觉B阅读与工作无关的报刊杂志；玩手机 C公共场合谈论工作保密信息、薪酬D私自带人参观办公区域或未经批准私自会客 E未尽职责，擅离职守，脱岗、串岗 5、在呼叫中心，我们和客户虽然不是面对面的交流，但是同样需要遵守以下礼仪规范 (ABCD) A首先要对客户进行亲切的问候 B自觉使用礼貌用语 C不打断用户，不在顾客还在反映问题的时候突然插话 D要给予适当的回应，让用户知道我们在认真的倾听 判断题: 1、指甲保持清洁，可以涂有色指甲油，不做夸张指甲造型.错 不可以涂有色指甲油 2、为不影响工作的正常开展，工作人员用餐时需分批进行，就餐时间控制在30分钟左右.对 3、抽烟必须在公司指定区域，办公室、休息室、更衣室不允许吸烟,厕所是可以吸烟的.错 厕所也是不可以吸烟的 4、人员离开坐席，需随手关闭显示器；需长时间离开时，如超过一小时，无需退出登录系统.错 需退出系统,将电话签出 5、上班期间应正确佩戴工作牌，工作牌上粘贴一寸红底照片.对 6、发型整洁大方，长发需盘起不需佩戴头花，头发颜色自然.错 长发需佩戴头花 7、男生夏季穿制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆不需系于腰带内.错 衬衫下摆需系于腰带内 8、下班时要关闭电脑及显示器，关闭电灯、空调等设备电源以及门窗.对 9、上班期间坐席禁止浏览BBS和公司相关网站,如因工作需要,可以浏览.对 10、坐席手机铃声调为震动或无声，可以在坐席内接听电话.错 不可以在坐席内接听电话 11、不使用耳麦时，耳麦可以放在桌面上.错 耳麦放在指定的位置挂好 薪资方案 单选题: 1、2011年正式员工等级认证调整为(A)一次. A6个月B3个月C1个月D4个月 2、短期实习生不进行资质认证，长期实习生在入司满(B)认证一次，转正之后的认证周期参照正式员工。 A2个月B3个月C6个月D4个月