不同情景下的服务用语.doc

不同情景下的服务用语 适合于营销人员（迎宾员/订餐员/营销人员）使用的服务用语 情 景 我们的原则 服务用语 陌生客人电话预定餐位 我们的客人经常需要通过电话进行用餐预定,我们要使客人通过电话感觉到我们的礼貌和专业 如同面对客人一样地问候和预定 在铃响三声内务必接听电话 声音的愉悦很重要 必须等客人收线后才能挂断电话 您好,***烧鹅仔为您服务！ 您需要预定是吗？ 请问您几位用餐？ 请问您的联系方式？您可以留手机号码吗？ 我可以知道您的单位吗？ 请问您对餐位有什么要求？ 好的，***先生/女士，您***日***点***人用餐，恭候您的光临！谢谢您！ 常客电话预定餐位 当得知客人是常客时，我们要立即边接听电话边查询客人档案 要能说出常客的工作单位和联系方式 要对常客的预定用餐表示出高兴和感谢 哦，您是***公司的赵先生呀！好的，您今天几位用餐呢？ 我记得您的手机号，是13*********，对吧？好，谢谢您！ 您上次用餐请重要贵宾，但您定的甲鱼制作时间长，让您着急了，我们觉得特别不好意思！但有的菜确实需要长的制作时间，如果您能提前预定这样的菜就更好了……，您需要先预定菜品吗？ 您今天的客人有什么特殊需求吗？ 客人电话预定单桌或多桌宴会 电话预定宴会的客人可能只是预定餐位，然后再前来当面预定菜品，面对这样的顾客要礼貌地与客人约定当面预定菜品的时间 如果客人需要直接通过电话预定单桌宴请的菜单，要为客人传真食品订单，并获得确认 您需要现在确定菜单内容吗？ 好的，您如果方便，前来预定食品也好，请问您什么时候方便来酒店呢？ 请问您用餐的预算？或请问您的宴会每桌的用餐标准是多少？ 我能知道您单位的传真号码吗？ ***先生/女士，我将在10分钟后将***元餐标的宴会菜单发传真予您，请您查收。我将发送A/B两套菜单供您选择，B套菜单地方特色更浓一些。 您接到传真30分钟后我再与您电话确认好吗？ 客人电话咨询用餐情况 仅仅是电话咨询的客人也要得到我们真诚的关爱，或许他/她会将下次用餐的机会留给我们 回答咨询要热情、耐心 您想知道什么呢？ 哦，我们烧鹅仔是***风味，我们的大厅能同时容纳***人用餐，我们还有***间包房…… 我还能帮助您什么吗？ 好的，谢谢您对我们酒楼的关注！欢迎您前来用餐！ 客人进餐厅 当用听觉和第六感官意识到客人即将进入餐厅时，立即停止非欢迎客人的操作，向到来的每位客人问好。 如果是常客,问好时要称呼客人的姓名或职务。最好二次前来的客人已经被称呼姓名或职务。 不要不理不采，应表现出主动、热情。 您好，先生/小姐！ 您好，欢迎光临！ 您好，欢迎光临**烧鹅仔！ 您好，***先生/女士，欢迎！。 您好，***先生/女士，再次见到您非常高兴！ 各位好！请问您有预定吗？ 客人对问候没有反应 再问候一次.永远不要感到沮丧。 同上。 餐厅已满时 尽量把客人留在餐厅 不能欺骗客人 尽量平息客人因等位而产生的焦急感 很快就会有空位. 请您再稍等一会儿。 您先喝点茶。 先生，这里有最新的报纸，请翻阅，现在已经有三桌客人结帐了，马上就会有空桌。 客人有预定,但因疏忽将客人的餐位给了别的客人 立即向客人道歉,有必要时请经理处理 不能不闻不问，应想办法立即解决。 对不起,我查一下情况，好吗？ 对不起，因我们的疏忽给您带来不便，请接受我的道歉，一有空桌马上给您安排。 对不起, 我们疏忽了,请接受我的道歉.马上就会有空桌,您别生气，先喝点茶水，好吗? 您稍候，我马上请经理来。 客人订了位,但他来晚了,我们已将座位给了别的客人 向客人道歉。 尽快将客人安排座位。 向客人说明预定情况。 非常抱歉,餐位规定预订只保留15分钟。请您能稍等几分钟, 我们尽力为您安排 下午1点已有客人订位。但其他客人在12点要坐那餐桌 我们让他坐在那桌，但要告诉他已有客人在1点订位。 不能有强迫客人换位的意识，应以协商的语气征得客人同意。 先生,您好,这张台已经有人预订,下午1点客人就来了.（如到时还未走，建议客人是否继续使用此桌，或是否可换桌？） 先生，您好，这张台已经有人预定了，旁边也有一桌同样大小的桌子，您看行吗？ 在繁忙时间客人要求为他的朋友保留另一张台 接受预定。 向客人了解基本情况并登记号姓名、座号、电话、单位及到店时间。 对不起,先生,这张台已经有客人预了。 先生，您的朋友能在***时间赶到吗？ 我们只能留位到***时间。 我可以先给你拿号登记，我会尽量一有空位就给你留上。 服务人员欢迎客人、提供餐前服务时使用的服务用语 情 景 我们的原则 服务用语 客人进入服务人员视线 向到来的每位客人问好。 如果是常客,问好时要称呼客人的姓名或职务。最好二次前来的客人已经被称呼姓名或职务。 不要不理不采，应表现出主动、热情。 您好，先生/小