客服部管理制度(齐全).docxVIP

客服部管理制度管理制度制定目的为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度适用范围适用范围凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度客户信息管理客户资料内容构成客户基础资料主要包括客户姓名、性别、年龄区间、联系电话、来电来访日期、需求类型、购买诚意度、客户基本特征等。呼叫系统建立客户档案，通过名字，电话及邮箱可以在系统内查阅有关资料。客户档案的建立每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；客户档案适当标准化、规范化，了解清楚客户基本信息，如客户名称、地址、邮编、电话、传真等。如下图客户信息的来源客户按获取来源可分为：在线咨询客户；来电咨询客户；现场来访客户；参加我司举办活动客户；客户信息的分类新客户（New Lead）已联系过的客户（contact）已有账户（account）黄金账户客户（gold account）白金账户客户（Pt account）客户信息库的整理及利用客服部负责人负责公司所有客户信息的汇总、整理及更新。客服部负责人定期安排客服对不同级别客户呼出，维护不同客户关系NEW LEAD——定期回访，了解客户购买意向，及时向客户发布我司最新促销信息，促成销售成绩Contact ——定期回访，及时向客户发布我司最新促销信息，促成销售成绩Account——定期回访，及时了解客户最新需求，提高客户服务水平，向客户提供更优质的服务，二次开发gold account?—— 每个月通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，及时了解客户最新需求，提高客户服务水平，向客户提供更优质的服务Pt account——每个月通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，及时了解客户最新需求，提高客户服务水平，向客户提供更优质的服务客户信息的保密规定客户资料保密工作实行既确保秘密不被泄露，又便利工作的方针。客服部负责人对不同级别的客户分类并进行授权，共享或者专享不准在私人交往和通信中泄露客户资料秘密，不准在公共场所谈论客户资料秘密，不准通过其他方式传递客户资料秘密。出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资50～100元。已泄露客户资料秘密，但采取了补救措施的。泄露了客户资料秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。新产品业务流程产品宣传资料学习客户部接到企划部关于新产品的企划资料时，由部门负责人组织部门员工一起初步学习了解新产品的基本要素和客户关注点；安排各员工预想客户提问问题，并形成问题文字提交给部门负责人。产品FAQ编写部门负责人熟悉新产品的内容和知识点以后，总结并汇总形成FAQ，并与市场部统一口径；成文档以后提交给风控部门审核产品FAQ上传客服系统风控部门审核通过的FAQ，由部门负责人通过管理员权限上传到产品知识库，以供各专员快速查阅产品FAQ学习，模拟演练部门内部组织对新产品FAQ的学习，模拟问题演练；并在新产品上线之前2个工作日对产品的熟悉程度做测试更新FAQ新产品开售 ，客户咨询有关产品的内容，客服专员快速反应，准确专业解答客户的问题；并做记录保存。对于客户提及的原始FAQ没有的问题，进行汇总并呼叫中心管理呼叫中心使用指南座席登录功能概述：自助服务后台的登录页面热线号码：客户开户成功之后，客服给客户的热线号码座席工号：座席分配的登录座席端的工号。密码：座席分配的登录座席端的的密码。管理员登录：可便捷链接到客户自服务后台。操作步骤：输入登录信息后，点击登录按钮，登录成功进入电话绑定页面电话绑定如图所示为电话绑定页面可以选择绑定普通电话、分机或者软电话以及登录座席的初始状态；可以输入新的绑定电话号码，也可以从绑定电话列表中选取；座席端呼入操作【前提条件】：座席登录座席端界面，客户呼入；【功能说明】：弹屏显示客户的号码及客户信息；可添加客户资料或者更新客户资料并同时添加业务记录；【操作步骤】客户呼入，座席端弹屏。注：如图为开通了号码屏蔽的效果。正常客户来电弹屏页面如图所示：客户弹屏信息：客户号码：客户主叫号码（系统自动屏蔽真实号码），进入队列名称；号码归属地：客户号码所属地域；热线号码：呼入的中继热线号码；通话类型：通话类型分为呼入外呼两种类型；匹配客户数：号码支持模糊匹配，如号码01041005989，绑定的是两个不同的客户，客户呼入，匹配数就会是2；当前显示：所有可以匹配的客户；基础信息 客户基本信息：包括手机、电话、传真等信息； 客户分类与等级记录；客户信息创建人与最后修改人；地址信息 包括客户住址邮编等信息；自定义字段 包括各类企业自定义字段；电话操作工具栏如图所示为接听客户呼入后的电话工具栏对应的功能从左至右依次为【挂断】：用于界面挂机；手动挂机也可起到相同的效果；【保持】：座席端与客户端同时进入等待。座席端外呼操作【前提条件】：座席登录前台界面，发起外呼；【功能说明】：座席端的