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顺峰餐饮服务管理规范 ——服务管理篇 1 Part 3 SERVICE MANAGEMENT 服務管理篇 ● 顺峰服务管理结构及岗位职 “一线充实、二线精干”尽量减少管理指挥链条，让每一位员工在 工作时间内不要闲着，是考验管理者的能力与水平。 ● 应变应对及语言技巧的应用 当前社会不是一场技术革命，也不是一场软件速度革命，而是观念 与思维方式的革命。 ● 顾客消费心理与待客之道 “顾客所需要的就是我们应该做的”，一个企业的成败决定于它是 否有能力满足消费者的需要。 ● 成本核算与监控 餐饮生意要做好就要：买好（采购）→做好（制作菜品）→卖好 （服务营销）→管好（成本核算与监控等） ● 顺峰楼面经理的工作分析方法 走动式管理，高效率运作 ● 顺峰服务常用管理制度 管理制度具备落实条件才出台，出台后必须执行 第一章　　服务管理结构及岗位职 第一节 服务管理结构体系（附表） 顺峰餐饮服务管理规范 ——服务管理篇 2 第二节 服务部各级职员岗位职责及要求 一个人想成功，就要坚持有所为有所不为；重要的不但是我做 什么，而是要清楚我不做深没。 一、 楼面部经理岗位职 直接上司：驻店总经理 管理对象：楼面主管、部长及下属全体员工 岗位提要：具体负责楼面的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐 环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范、高标准的优质 服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。 具体职责： （１）了解企业的经营管理方针和规章制度，秉承公司的指示并切实 执行。认真贯彻总经理的管理意图，积极落实各个时期的工作任务， 努力完成经营指标。 （２）虚心学习，不断提高管理水平，严格要求自己，言传身教，带 动属下员工齐心协力将工作做好。 （３）督导、管理和实施对服务人员的培训，确保属下员工有良好的 专业知识、服务技能和正确的工作态度。 （４）协助总经理做好人员的调整及合理使用，每月安排好员工的班 次及公休，月底做好考勤工作，并负责记发楼面员工工资及奖金。 （５）热情待客、态度谦和，主动与客人沟通，妥善处理客人投诉。 顺峰餐饮服务管理规范 ——服务管理篇 3 加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出 现的问题。 （１） 时参加总经理召开的会议，研究经营状况，提出改善服务、 出品和降低成本的建议。主持本部的工作会议和餐前、餐后例 会，传达上级指示，合理布置工作。 （２） 将强对厅面财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况。签 署厅面各种实用的领用单、申购单、设备维修单、损耗报告单及 每市的电脑结帐单，保证餐厅的正常运行。 （３） 督导员工正确使用餐厅的各项设备，及时检查运行状况，做 好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。 （４） 抓好餐厅、用品的清洁工作，保持餐厅的环境卫生。检查各 种物品、器具的消耗、破损，督促相关部门做好有关记录、维 修、补仓等工作。 （１０）加强对周边竞争度对手及市场动态的了解，把握市场脉搏 （饮食时尚、顾客要求、原料供应等），及时向总经理提出调整建议。 （１１）带头遵守规章制度及员工守则；善于指挥员工，调动他们的 工作热情；了解员工思想动态，关心并切实解决员工的实际困难，给 员工提供一个充分发挥潜能的工作环境；观察并记录员工的表现，建 议对员工的晋升、奖罚。 （１２）完成上司交办的其他工作。 顺峰餐饮服务管理规范 ——服务管理篇 4 任职条件：１、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和 责任感。 ２、熟知楼面管理和服务方面的指示，懂得观察顾客的消费心理，掌 握一定的推销技巧。 ３、具有熟练的服务技能，能用国语、粤语与客人沟通。 ２