我的银行设计初探.doc

“我的银行”设计初探 “我的银行“充分体现了我行以客户中心的经营理念。在我行的628系统设计时，我们引入了客户号的概念，以客户号为轴心，总揽全局，下辖各凭证号体现业务载体的分类，帐号为区分同类业务载体中的本外币、定活期、各类贷款的帐户细分，使客户在我行的各类业务形成一个清晰的结构图，为我们下一步的业务拓展奠定了坚实的基础，也为我们架构“我的银行”品牌提供了有力保证。我们要充分利用628系统的有利条件，加快系统整合进程，在市场上抢占先机。 在我们前期的业务设计时，我们已经把网上银行的数字证书授给了客户号，即客户登陆我行网站办理业务时，通过凭证号映射到客户号，再由客户号和数字证书进入业务操作程序，办理各类业务。下面是基于628系统的“我的银行”架构：  基于客户需求的“我的银行”架构 一、客户及需求分析 按照宁波会议精神，我行未来的目标客户定位是“中产阶级”，这部分人群既面广量大，又有广泛的金融需求；既是我们服务的主要对象，又是个人银行业务利润的主要来源。这些客户的基本需求是银行卡的使用环境，要能够方便、快捷、私密、安全等；在此基础上要能够提供投资理财平台，既能得到银行的业务咨询，又能方便地购买到如意的产品；也有部分客户直接委托银行理财或需要储蓄、债券等保值增值服务。现在客户的融资需求也很旺盛，他们除了有价单证的质押贷款外，还需要按揭贷款、经营性贷款等产品，部分客户需要银行提供循环授信业务；对于一部分富裕阶层，他们需要银行提供超值服务。客户的需求，决定了我们今后一段时间的产品开发任务是：保值或增值、支付结算、各类融资、超值服务等。 二、客户服务视图和渠道建设 我行正在积极筹划Call center 服务，这是我们提升服务质量的必由之路。Call center不仅提供了客户咨询和投诉处理，更主要的是立足交叉营销，通过一系列的电话服务，增强客户满意度和忠诚度，提高单个客户的贡献度，进而达到增强盈利能力的目的。网上银行业务的特色非常明显，区别于其他服务项目，其边际效益是递增的，不需要太多的资源投入，就能带来丰厚的利润。自助银行业务要向多元化的方向发展，不能仅局限于存取款，要把网上银行、电话银行结合到自助银行的建设中，有条件的自助银行要设立理财区和开卡服务区，为个人银行事业部建设奠定基础。社会资源的主要内容有：依托银联的内地及港澳地区的自助取款、资金划转，更主要的是POS消费业务，随着用卡环境的改善，现金交易将趋少，而特约商户消费和资金划转将成为主流，是我们今后中间业务收入的主要来源之一；我们同时应该注意公共事业费的代缴业务和电子票务的订购业务，这既方便持卡人，又会带来中间业务收入；同时，我们必须加强和VISA、MASTER CARD等国际组织的合作，使东方系列卡走出国门。手机已成为大众的日常用品，我行前期成功地推出了“及时语”服务，既方便了客户，又提升了我行的品牌形象，我们今后要在手机的交易服务方面下功夫，使之成为我行的又一业务亮点。现在有些银行推出的彩票投注业务，既吸引了客户，其中的利润分成收入也较大。 在谈到客户服务视图时，我们必须注意到客户私密和安全性的需求，现在我们把客户的各类资产负债业务都囊括到客户号下，有的人感到很不私密，也不安全，我们必须设计在客户开凭证号时增加是否需要显示的选择，另外在网上银行，自助终端上提供给客户选择哪些业务需要屏蔽、哪些业务需要显示的权利，而且在电话服务中心和柜台业务中，被屏蔽的信息也不再显示，如果客户需要显示，自己也可以通过网上银行和自助终端开放，并且可以关闭，这样才使客户感受是“我的银行”。 鉴于总行已经给了自助银行拓展的特殊政策，我们今后的渠道建设主要任务是： 第一、网上银行。网上银行首先要解决密码使用问题，鉴于USB KEY 的推广有困难，我们要加大浏览器证书的推广使用力度，近而拓展到利用卡、折、单的密码，但更主要是东方卡密码使用，使客户有更多的选择权；在网上银行业务中，支付业务将占主流，国内部分银行每年有超亿元的营业收入是通过网上支付得到的；同时，网上理财投资业务，网上信息服务也是主要的开发方向。除了上述内容外，网上银行的开发空间很大，卡业务、理财业务、个贷业务的客户资料可以通过网上银行传递，然后再通过预约核实；将网上银行和CRM系统相连，通过BI体系，实现银行产品的自动推荐等。 其次，用卡渠道建设。在充分利用银联渠道的同时，要关注许多出国人员和留学人员，通过东方卡的系列服务产品和主副卡的关联使用，提高国内外东方卡的使用量和交易量。在上述工作的基础上，要加入公共事业费缴纳的渠道建设，要和大的集团企业联合，如航空公司，加大东方卡缴费业务和电子票务业务的开发力度。要加大特约商户的开发力度，使东方卡在宾馆、餐饮、美容、健身等场所都能顺畅地使用。要探索将东方卡的芯片功能应用到高档社区的物业管理中