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医院行为服务 规范 　 仁爱医院服务准则 12345服务规范：1统一：佩牌、着装统一；2落实：落实首问责任和值班护士/班长负责制；3有声：来有迎声、问有答声、走有送声；4保持：服务环境保持干净、服务设施保持良好、接待客户保持微笑、提供服务保持三姿（坐姿、站姿、走姿）；5不准：不准串岗、不准离岗、不准聊天、不准使用服务忌语、不准直呼客户姓名。 接待人员在接待第一位客户或业务办理闲时，必须在客户到达柜台1米时站立微笑迎宾，当客户到达柜台时向客户问好并请客户入座后方可坐下办理业务；忙时与前来办理业务或咨询问题客户对视时，应主动招呼（口头招呼、点头微笑等）；其它人员（导购、保安、清洁工、巡厅人员等）在与客户迎面或客户到达前，必须停止正在进行的工作向客户微笑，面向客户问候，让道后侧身等客户经过后继续工作。 在客户离开时，主动告别（谢谢、再见、点头微笑）。 礼貌的将单据、钱币双手交给客户； 收费过程中必须唱收唱付； 回答问题或办理业务过程中禁止使用服务忌语 当客户表示不购买产品或对服务有不同意见时，仍表现尊重、友好和乐意帮助 代客户填写单据，积极推荐业务，了解客户需求 接待过程中不与其他接待人员谈论与所办业务无关的话题，不中途离开；如确有事离开或接电话时，主动向客户表示歉意。 值班期间不得与其他值班人员交头接耳，不得谈论与业务无关的话题。 在提供咨询、服务和接待过程中始终面带微笑。 与客户交流有较强的亲和度 站姿：双眼目视前方，下颌微收，颈部挺直，双肩自然放松端平且收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前，或置于身后（女士自然叠放于小腹前）；两腿并拢，两脚呈“V”字型（女士为“丁”字型站立） 坐姿：双眼平视前方，下颌微收，颈部挺直，收腹挺胸上身微前倾，双肩自然放松端平，后背不靠椅背，坐椅面2/3左右，双手自然叠交且轻放于柜台（桌面），双腿分开时不超过肩宽，不得翘腿或斜倚。 行走：步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方、禁止跑、跳。 入座：尽量轻缓，避免座椅出现噪音扰人。女士右手按住衣服前角，左手抚平后摆，缓缓座下；座立时间长而感到疲劳时，可以换腿部姿势，双腿向右或向左自然倾斜。 离座：离座时如有人在座，须以语言或动作先向其示意，然后起身离座，离座动作要轻缓。 交流：与客户交流时声音不宜过大，以客户可以听清楚并不影响其他人为宜，交流过程必须面带微笑。 上班时统一着标志服，佩带、摆放工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄；服装要熨烫整齐，不得有污损；男士袖口长度应超出西装袖口1CM为宜，袖口必须扣上，衬衫下摆须速在裤内，穿深蓝、黑色、深灰袜，着黑色皮鞋并保持光亮清洁；女士衬衫下摆须速在裙内或裤内，穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿挑丝、有沿或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋休闲鞋并保持鞋面光亮、清洁。 佩带戒指不得超过一个，不得佩戴手镯，不得留长指甲，不得佩带戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 头发不得锔成本色以外的其它颜色。女性接待员过肩长发必须束起并将其固定在脑后；男性营业员留短发，前不遮额，侧不盖耳，后不触衣领。需勤洗，头上不能有皮屑，且梳理整齐。 男性接待员胡须必须剃刮干净。 保持面部清洁，眼角不可留有分泌物，因生理原因确需戴眼镜，必须保持镜片的清洁，保持口腔清洁，早、午不吃有异味食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 女性接待员须化淡妆，口红只准使用淡红或接近颜色，不准涂有色指甲油，不戴大耳环。 柜台服务：站立服务时，采用标准站姿，男士右手轻握左手腕部，放在小腹前，或置于身后。女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠在左手上；坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台沿，双手自然交叠。 方向指示手势：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌向稍稍向上，用目光配合手势所指的方向；手势范围要在腰以上，下颚以下。 助臂服务；下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂，助臂一般是轻扶肘部，以左手扶客户右臂。 送证件或资料：递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正方向递交，双手递送，轻拿轻放，如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递送至客户右手中。 递送物品：以双手递物为佳，递给客户的物品，以直接交到客户手中为好，服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 递送名片：用双手接受或递送，接过名片先仔细看，然后再将客户名片收好。 进出房间：进房间前要先敲门，得到允许后再入内，敲门时每隔五秒钟敲两下；出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻关门。