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索道公司服务意识培训 服务意识培训 黄山学院旅游学院 姚李忠 副教授 2013.12.8 1-为什么要有服务顾客的意识 ？ 服务的含义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。 客人的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务三方受益 员工细分化管理 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工 SERVICE S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光） 服务的六要素 工作能力—工作迅速、准确、高效率 专业知识—能够解答和处理问题 自豪感—对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表—礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式 ） 彬彬有礼 多尽一分力 服务礼仪注意的规范 五个关键字： 尊重 沟通 规范 互动 心态 服务礼仪是指在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。 服务礼仪的宗旨是： 礼貌服务、宾客至上。  服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 自 豪 感 赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 小故事 这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。 顾客的需求？ 服务质量 指工作人员为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度。 或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和 硬件设施+软件服务=服务质量 具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全感和物有所值感 其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%， 规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务 因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务意识 ” “5S”索道 “5S”是最高级，其包括安全 （Safety）、服务（service）、服务质量（service quality）、服务人员（service staff）、服务设施（service establishment）等五个方面。全国共有435条索道， 云谷索道被评为全国首批“5S”索道，仅有四条索道获此殊荣。 顾客的含义 凡是光顾疗养院的人都是客人 消费型顾客 非消费型顾客 无论是消费型客人还是非消费型客人，都是疗养院的客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客人 服务意识 服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识 它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯 是通过培养和教育训练而形成的 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 马斯洛需求层次 马斯洛需求层次 顾客喜欢谁？ Ladies and Gentlemen 树立以客人为中心的观念 1）认识客人 “有朋自远方来，不亦乐乎！”走进酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我们服务的对象。 2）认识服务工作　　 服务所产生的，是“愉快的心情和美好的回忆。” ●主动服务 ●热情服务 ●周到服务 为客人提供“满意+惊喜”的服务，正是这三个服务要求的发展和升华。 ※双赢原则 第二讲 索道员工提升服务意识运用策略 做一个优秀索道员工需要运用 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。 写出优质服务标准 一般顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 写出你自己的优质顾客服务标准 时限，标准陈述： 流程，标准陈述： 适应性，标准