服务质量例会分析报告.ppt

第三季度售后神秘顾客成绩及弱项分析 　 11Q3成绩 特约商总分 98.2 A-电话预约和咨询 92.3 B-服务启动 100 C-与服务顾问沟通 100 D-接车检查和委托书的制定 86.2 E-维修保养过程 100 F-结算和交车 100 G-硬件环境 100 H-售后跟踪 100 　 11Q2成绩 特约商总分 95.9 A-电话预约和咨询 76.9 B-服务启动 100 C-与服务顾问沟通 91.7 D-接车检查和委托书的制定 96.6 E-维修保养过程 100 F-结算和交车 90.9 G-硬件环境 100 H-售后跟踪 100 薄弱环节 薄弱指标 原因分析 郑州销售 2010.03. 客户不满/抱怨问题分析 销售投诉/抱怨信息分析 销售 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 本月 11月 12月 不满意客户 1 0 0 1 0 2 0 内部抱怨 2 6 6 5 5 13 10 销售台次 19 26 13 15 17 41 30 抱怨比例 10.53 23.08 46.15 30 29.41 31.71 33.33 抱怨目标值 ≥10 ≥10 ≥10 ≥10 ≥10 ≥10 ≥10 ≥10 ≥10 ≥10 ≥10 ≥10 问题分类 问题出现次数 典型客户原话 占比（%） 服务态度 1 你们那个上牌员说我不是吉州不带我去上牌，你们那个发动机号一点都不好找，找的交警都发火了 3.33 试乘试驾 1 说对我们这边的试乘试驾不是很满意，当时只是在车展那里试乘试驾了一下，时间不是很长，而且还是我自己要求的 3.33 交付流程 1 说当时交车的时候比较匆忙，关于一些车子的使用问题给我介绍的不是很详细 3.33 新车质量 4 说那个导航仪在提车回去后，27号的时候出现白屏了，问客户有没在跟景德镇那边反映，说跟他们说了，他们说一个星期后帮我换一个新的 13.33 服务效率 服务主动性 其他（产品质量） 3 车子起动时虽然把那些门窗都锁到了，可是在里面的人还是可以打开，还有那个玻璃锁按动后那些玻璃会自动下落，再者你们那个发动机的噪声好大，油耗也很大，感觉你们这个车子的性能不是很好，希望我们能给他送个车子的护罩 10 郑州销售 2010.03. 售后投诉/抱怨信息分析 售后 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 本月 11月 12月 不满意客户 3 1 3 0 0 4 2 内部抱怨 16 23 32 23 16 34 33 入场台次 113 102 112 114 119 125 129 抱怨比例 14.16 22.55 28.57 20.18 13.45 27.20 25.58 抱怨目标值 ≥15 ≥15 ≥15 ≥15 ≥15 ≥15 ≥15 ≥15 ≥15 ≥15 ≥15 ≥15 问题分类 问题出现次数 典型客户原话 占比（%） 服务态度 3 感觉你们那里有个维修技工很不负责任一样，我们那个照视镜有松动，问你们说是什么原因，那个维修技工就说是这样的，可是我们去看他其他的新车都不会这样 2.33 首保 6 对你们这里的服务还比较满意，就是对于你们首保更换机油收费不能接受，别的车子首保都是免费，就是你们标致首保只是免费添加，对于这个问题你们应该向你们厂家反馈一下 4.65 维修质量 7 更换了那个减振器后我那个前轮还是有响都跟以前是一样的，你们都没帮我把这个问题解决，还花了1000多块钱 5.43 备件价格 1 你们那里的服务还蛮好的，就是备件费用贵了一点，建议你们对于我们这种来店次数多的客户给予一点实质性的回报 0.78 维修价格 3 说我们这里的价格太贵了，简直就是杀猪，在外面才要100多在你们这里就要400多，跟客户解释客户不听，把电话挂了 2.33 洗车 3 你们那里的洗车人员不是专业的，建议你们那里应该尽快完善那些配备 2.33 其他 10 我那个车子上次在你们那里保养完后那个CD连碟都放不进去了，你们得帮我看一下这是什么原因 7.75 郑州销售 2010.03. 整改问题汇总 整改方案、目标及期限 整改问题汇总-销售 编号 问题点 原因分析 整改措施 整改目标 责任人 检核跟踪人 整改期限 1 是否建议试乘试驾车辆 不达标，得分72.7，目标：≥85 必须100%建议客户试乘试驾，并跟客户解释试乘试驾的专业素语 85 倪玉蓉 周子兰 1个月 2 交车时遇到问题或故障 不达标，得分90.9，目标：≥95 在交车前，再次进行新车的检查，确保交车时没有任何故障 95 倪玉蓉 周子兰 1个月 3 是否回访 不达标，得分81.8，目标：≥90 完全按照厂家回访要求进行回访，并与绩效挂钩 90