亲和力和在线处理.pptVIP

* * * * * * 黄园　2010 服务亲和力及在线处理能力提升 * 目标：争做全国服务标杆 服务主动 服务周到 服务创新 理解需求 挖掘需求 满足需求 标杆 互动沟通和谐服务 及时回应高效解答 服务亲和力 在线处理能力 * 卓越客户服务的5678原则 贴心、用心、 专心、诚心、爱心 五心 接得通、通得快 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 六点 7秒钟 印象建立时刻 七时 8颗牙齿的微笑 八牙 服务的5678原则 * 服务亲和力  普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 情绪控制 沟通能力 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语意恰当 礼貌程度 积极主动 耐心主动 责任承担 自信自立 关注客户 耐心程度 耐心程度 沟通能力 礼貌程度 亲和力 耐心程度 沟通能力 礼貌程度 亲和力 * 客户流程体验图 喜悦 舒服 满意 一般 无效 差 糟糕 正面感觉 负面感觉 1 IVRS方便实用 时间 2 人工及时应答 3 开场白招呼语 4 是否尊称客户被重视感觉 5 快速准确判断问题 6 澄清确认真实问题 7 业务准确完整性 8 业务答复有效性 9 相关产品推荐用 10 相关优惠介绍 11 关注服务有效完成 12 问候祝福的结束语 13 满意度调查 亲和能力 * 优质服务准则 让客户感觉 在当家作主 让客户感觉服务物超所值 提供有始有终的完整服务 提供体贴入微的精致服务 让客户可以放心享受服务 是他 * 服务亲和力的关键要素 优质服务的关键要素 恒定——一贯化的自我执行　 影响——让别人说“是” 取悦——持续的愉悦服务 理解——发现和满足客户需求 自信——建立陌生关系 —— —— —— —— —— 优质服务准则 让客户感觉服务的物超所值 提供有始有终的完整服务 让客户可以放心享受服务 提供体贴入微的精致服务 让客户感觉是他在当家作主 * 言语表达的要诀 用对方的话与他沟通 多用正面词语 语言表达要真诚 用礼貌用语，少带口头禅 不要乱用“术语” 换位的思考 * 业务知识 服务态度 服务礼仪 营销技巧 沟通理解 应变解决 全面性 准确性 规范性 实效性 灵活互动 匹配性 旧 新 服务能力 基于体验的服务能力变革 * 专业知识 knowledge 正面心态 Attitude 良好习惯 Habit 客服技巧 Skills 成功要素 CSR * 客户流程体验图 喜悦 舒服 满意 一般 无效 差 糟糕 正面感觉 负面感觉 1 IVRS方便实用 时间 2 人工及时应答 3 开场白招呼语 4 是否尊称客户被重视感觉 5 快速准确判断问题 6 澄清确认真实问题 7 业务准确完整性 8 业务答复有效性 9 相关产品推荐用 10 相关优惠介绍 11 关注服务有效完成 12 问候祝福的结束语 13 满意度调查 在线处理能力 * 呼叫中心坐席员在线处理能力 分解后的问题解决，再整合起来。 将复杂的问题分解成简单问题。 确认“鉴别”是否是客户的真实需求。 　鉴别客户需求。 观察力 判断力 分解力 整合力 * 3.时间 2.立场 1.目的 4.空间 分析问题的四个维度 * 评估解决方案适用性 洞悉如何控制对话节奏 获得客户的反馈意见 关注客户需求 检视倾听和理解技能 在线处理能力的关键要素 * 通常解决思路和客户的思路是不一样的 只有探明了客户的思路，才有成功的开始 客户的思维流程更大程度上决定了解决结果 遵循客户的思维流程对达成协议有帮助 * 提升在线能力的三个阶段 别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能做什么。 了解客户需求 “刚才您告诉我……” “您想了解……优惠时段对吗？” 提出方案 “这样看来，……对您来说是最适合了”。 “它能给您带来……” 它能帮您解决……“ 确认客户是否认同 ”您需不需要……？“ ”我可以帮您……吗？“ * 基于体验的在线能力变革 主动服务 倾听理解 表达技巧 个性化服务 形象感知 综合感知 营销能力 亲和能力 互动能力 业务知识 * 在线解决的常用三法 您好 好的 谢谢 或者 好吗 同时 建议 值得 可以考虑 * * * * * * * * * * * * 黄园　2010 * * * * * * * * * * * * * * * * * *