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接纳能力训练3 情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是 　　 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。 B 接纳能力训练3 情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。 E 接纳能力训练3 情境四： 小张说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是： 　　　可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。 D 约哈利（Johari Window）窗沟通分析游戏 隐藏区 （Facade) 未知区 (Unknow) 盲点区 (Blind Spot) 己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 反馈 暴露 沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？ 开放区 (Arena) 揭 示 反 馈 对方 说服的艺术 战胜自己—心态决定论 明确你要的是什么—问而得 双赢的方案 富兰克林说服法 说服的关键：找出对方的决策策略（顾客类型研究） 策略回放－无可抗拒的说服法 沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者 ●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。” 富兰克林避免抗拒的沟通技巧 沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者 ●“你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 ●若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？” 将“但是”换成“也” 沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者 ●“我感谢你的意见，同时也??” ●“我尊重你的看法，同时也??” ●“我同意你的观点，同时也??” ●“我尊重你的意图，同时也??” “合一架构”（1） 沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者 ●三层意思： ——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 ——表明你正在建立一个合作的架构。 ——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。 “合一架构”（2） 几种特殊的沟通技巧 未来模拟（假设成交法） 设置心锚 隐藏的问题和命令： 我在想你叫什么名字。 我对你的年龄感到好奇。 有任何问题，请在演讲结束时来和我谈。 如果你选择现在投资在房地产上，将是明智之举。 在交谈中掌握主动权（少说多问多听） 处理抗拒和敌意的基本原则 听者主导方向 先呼应（1、立刻同意你的敌人；2、找出同意的部分） 后引导 双赢的态度：妥协中坚守立场 “夫唯不争，故天下莫与之争” 处理抗拒和敌意的几种技术 异议处理天龙八部 重新框架的艺术 面对抗拒型人格的两大绝招 命令与宣布 处理愤怒和敌意 异议处理天龙八部 接受并利用该异议（异议等于向你提问） 赞同感受 说故事（罗斯福的故事） 表现出好奇或兴趣 将异议重新措辞（换框法） 问他们，怎样才能说服他们 Yes或NO（需要的是勇气） 坚持（拒绝的次数平均是7次） 重新框架的艺术 顾客：你的建议不适合我们眼下的计划。 你：当然了，它不适合你们眼下的计划，你们制定这个计划时，对此建议还一无所知，如果你们早就知道我们的建议的话，你们就会认真考虑它了。你们不必修改你们的计划，但是你们确实需要更灵活一些，对送上门的机会可别让它跑了。当电子表刚刚出现时，瑞士的表业对它们不屑一顾。日本人看到了它的价值和发展潜力，现在日本的电子表占领了整个市场。不要让你眼下的计划把你束缚在某种偏见之中，请再看看我的建议，你会发现它比你一开始见到它时更有意思。 （将一种被人遗弃的想法重新