管理沟通的技巧培训.pptVIP

* * * * * * * * * * * * 管理沟通 沟通的必要性 一份电邮泄密，三亿市值化水 沟通调查 经理人员一般用于沟通的时间占总工作时间的66% — 87% 沟通的作用 激励、创新、交流、联系 * 管理沟通技巧培训 分组训练：团队协作、内部沟通、创意表现 分组 选举组长 拟定组名 拟定小组理念口号 设计小组标志 制作组旗 组长介绍创作过程/全组成员大声朗诵理念口号 * 管理沟通技巧培训 内部沟通概述 沟通概念：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。 传递的手段： 言语：口头/书面/语调/语速/嗓音/口音等 非言语：身体的接触/相互间距离和所占的空间/表情、姿态、手势、眼神等 * 管理沟通技巧培训 沟通训练I 信息传递（绘图） 信息传递（形体） 沟通模式(《管理沟通》教P20) * 管理沟通技巧培训 沟通训练I：信息传递（绘图） * 管理沟通技巧培训 沟通训练I：信息传递（形体） 成语 青面獠牙 慈眉善目 手舞足蹈 摇头摆尾 * 管理沟通技巧培训 内部沟通概述 沟通障碍 计划不清楚、目标不明确 分目标方向不一致，力量分散 沟通渠道阻滞 信息传递环节过多 冲突/相互指责 信息传递错误（内容、形式） 环境（噪音、手段、距离） 缺乏信任，士气低落 * 管理沟通技巧培训 内部沟通概述 克服障碍的技巧 明确共同的任务和使命 与上一级领导达成协议 对他人的出色表现予以承认 创造公开的，有意义交流的机会 ? 座谈 ? 研讨 ? 联欢 ? 简报 ? 郊游 ? 公告 * 管理沟通技巧培训 内部沟通概述 公开交流的益处 增进相互信任 增进相互理解 提高容忍度 更加主动地交流信息 多一份尊重 减少不可调和的冲突 * 管理沟通技巧培训 “卓哈利”之窗 公开 盲点 隐藏 未知 人知己不知 人不知己不知 人知己知 人不知己知 * 管理沟通技巧培训 内部沟通概述 自我暴露的结果 大家都有共同的经历和兴趣 你对他人的了解能使你惊讶 你对他人的行为会有更好的了解 你对他人会多一份尊重 你想让他人了解得更多 你想对他人了解得更多 * 管理沟通技巧培训 内部沟通训练II 谈谈18岁之前发生的一件事 谈谈18岁之后发生的一件事 * 管理沟通技巧培训 提问 提问训练 故事背景：草原/两个人（男人和女人）/女人死了，男人活着？！ 故事情节描述 提问类型 开放式 封闭式 提问技巧 漏斗式提问 不应是诱导性的 提问要简明扼要 把握发问时机 尊重对方 * 管理沟通技巧培训 倾听 为何要倾听 礼貌与尊重 判别准顾客的潜在要求 鉴别准顾客的个性特征 揭示准顾客的疑虑 有助于实现准顾客的自我推销 * 管理沟通技巧培训 倾听 有效地倾听 不要打断谈话 不要使思绪偏离 不要假装注意 要表现出感兴趣 要表明你在认真地听 要用“第三只”耳朵听 回应反馈 利用好沉寂状态（一般由准顾客打破） 适时适度的提问 使用开放性的姿势（身体前倾/手臂自然放置桌面） * 管理沟通技巧培训 倾听 优秀听者与不良听者的特征比较： ?寻求机会提问 ?对不感兴趣的话题根本不听 ?保持公正，直到完全被理解 ?趋向于引起争论 ?听中心思想 ?听表面文章 ?做简要记录 ?做详细记录或不做记录 ?注意力集中 ?注意力分散 ?积极思考、判断、概括 ?思维懈怠、眼神游移 ?采用有份量的说明材料 ?不善于用适当的说明材料 倾听技能测验[《管理沟通》教PP128，129] * 管理沟通技巧培训 非言语沟通方式 手势 体姿 准顾客身边的小环境 距离 面部表情 眼睛的移动 身体接触 * 管理沟通技巧培训 非言语沟通方式 距离 亲密距离 近位亲密距离（0 ~ 20cm) 远位亲密距离（20 ~ 60cm) 私人距离 近位私人距离（60 ~ 100 cm) 远位私人距离（1 ~ 1.5 m) 社交距离 近位社交 距离 (1.5 ~ 2 m) 远位社交距离 (2 ~ 4 m) 公众距离 近位公众距离 (4 ~ 8 m ) 远位公众距离 (8m