联想企业-文化系统工程的报告.pptVIP

支持导向案例结构框架 发展历程 第三阶段（1996-1998）：发展期1，公司规模和业绩不断增长，出台一系列HR制度，完善岗位责任制，统一薪酬福利体系，鼓励员工在公司长期发展，给员工创造各种成长和培训机会；在公司内部提出互为客户的理念，要求发扬合作精神；在公司许多部门采用项目团队工作方式。 ?第四阶段（1999-2000）：发展期2，提出亲情文化，通过推行工间操、举办运动会、实行“称谓无总”等活动，倡导“平等、信任、欣赏、亲情”；推行矩阵式管理模式，要求各部门和层次之间互相配合，资源共享。 支持导向案例结构框架 基于目标达成的群体意识 基于流程规范的支持制度 基于员工发展的团队共享 案例组一：面向目标达成的亲情文化 事例1： “18棵青松”共同开拓PC市场 事例2：“无总称谓”活动，形成融洽群体氛围 事例3：四期“亲情文化”沙龙产生积极文化效应 事例4：运动会、春节联欢会等，提高文化意识 案例组二：面向规范流程的人力资源管理制度 事例1：新员工指导与考核制度的建立 事例2：包括股权在内的薪酬激励制度的建立 事例3：研发部门技术升迁体系的建立 事例4：内部晋升、招聘制度 案例组三：面向员工发展的团队工作方式 事例1：“文明称谓推进小组”促进上下级关系 事例2：天禧电脑研发团队，实现团队共享 事例3：市场部团队发展，形成合作共享氛围 D、创新导向案例结构框架 创新导向的定义：企业文化中注重创新、学习、成长、开拓，主动适应经营环境，强调寻求外部支持和获取多种资源。 价值要素：创新、超越、学习、竞争、发展、拼搏 相关制度：…… 务实创新：以客户为中心创新，从客户需要和实际出发创新。 渐进创新：随环境与企业发展而分层次创新，不断变革发展。 整合创新：创新过程中的创新，学习加创新，不断总结创新。 创新机制：高压力、高动力、高立意、高目标、高发展。 学习型创新：“90%学习别人的经验，10%是自己创新。”（元庆）。 创新导向案例结构框架 矩阵式管理案例 1．联想电脑公司实施矩阵式组织创新 （1）历次组织结构变化，年年小变革，五次大变革，类型各异，生动复杂。 （2）实施矩阵式结构，要对“天天讲”的“大船结构”变革创新。 （3）新型工作方式和思维习惯的建立。 2．联想矩阵组织实践中不断完善和创新事例以及文化含义 （1）“五个转变”； （2）“沟通”四步骤； （3）联想“进步信箱”；（4）“元庆午餐会”； （5）服务器部预算； （6）员工上岗培训。 E、客户体验案例框架 客户体验定义：企业文化中注重从客户（包括内外客户）利益出发，以客户“适身处地”，移情共享，通过体验客户业务过程中的心理感受，真实理解客户偏好，充分满足客户需求，从而获得客户的忠诚。 价值要素：客户、服务、品牌、产品、共享、主动 相关制度： 联想电脑公司投诉处理工作规范（第二版）(2000/6/5） 客户咨询待处理流程（1999/8/16） ?代理调查管理规定（修订）（1999/8/26） 客户体验案例框架 发展历程： 1984-94年 1994-96年 1997-00年 基于市场的客户导向 基于品牌的客户导向 基于服务的客户导向 理念演变： 贸工技思想 客户意识 客户体验 案例线索： 贴近市场与客户 代理商支持模型 服务的联想 1. 销售下平台，按客户设部 1.“大联想学院” 1.三级维修服务体系； 2. 科技人员站柜台 2.深夜接货，发货 CALL CENTER，服 3. 元庆推销SUN工作站 3.帮助跑客户 务网站，CRM系统 4. “486上海之行”事例 4. “四赢”理念 2.“五心服务” 5. “天禧模式”和 “本帮电脑” 3. 联想车队管理 6. “适用、够用、好用” 全民电脑 4. “《北京晚报》曝光 事件” 处