质量管理的体系内审员培训教程.ppt

编制检查表 b.审核检查表的作用  ◆指导审核过程； ◆备忘录； ◆保持审核进度； ◆原始审核记录。 编制检查表 范例 内部审核检查表 部门： 编制检查表 c.审核检查表编写注意事项  标准对要求的性质有“应”“确保”“必要时”“适当时”等，对于“应”审核员要进行现场取证看其是否满足；对于“必要时”“适当时”审核员可以从过程的结果是否有效来判断是否必要，是否适当，而不要停留在文件上的争论。故在编制检查表时需注意记录的考核（效果性）。 编制检查表 d.明确查什么？如何查？例：质量方针是否在组织内得到沟通和理解。 询问总经理公司的质量方针，并抽查5名作  业者进行询问，同时核对公司质量方针文件。  编制检查表 e.编制方法 按过程的顺序或按照产品的生命周期。  内部审核实施 ①首次会议 ②实施审核 ③不符合报告 ④末次会议 ⑤审核报告 相关内容： 首次会议（作用） §審核正式開始﹐創造良好氣氛﹐保持審核的正規化﹔ §讓各部门了解審核意圖和要求﹐傳達並落實審核計划﹔ §簡要介紹審核采用的方法和程序﹔ §建立審核組與受審核方的正式聯系﹔ §提出並落實審核組需要的資源和設施﹔ §澄清並協調有關審核計划中不明確的內容﹔ §確認審核組和受審核方領導都參加的末次會議的日期 和時間以及審核過程中各次會議的日期和時間。 首次会议（议程） ①签到 ②目的/范围/准则 ③介绍审核方法 ④不合格处理方式 ⑤宣布行程计划 ⑥确定陪审人员 ⑦公正性和客观性说明 实施审核（技巧） §随机抽样，要有代表性。 §顺逆追踪或顺溯追踪 产品要求确定 售后服务 顺 逆 规定 实施结果 顺 溯 实施审核（调查方法） §询问、交谈、查文件或记录； §观察现场或活动； §实际测定和效果验证。 注意倾听适当引导；仔细观察（标识、记录、文件、设备和环境）；作好记录（时间、地点、人物、事实、凭证材料）善于全面比较获取客观证据。 实施审核（提问技巧） a.开放式提问 带主题的问题； 什么事如何做？ 扩展性提问； 为什么？如何？怎样？ 讨论性的问题； 说出您的个人见解？ 调查性的问题； 觉得怎么样，有什么想法？ 假设性的问题； 如果……则……? 验证性的问题。 请拿出证据来，在哪儿？ 实施审核（提问技巧） b.封闭式提问 用是或否来回答，在规定的范围 以内作答。 例：公司在今年是否执行过内部审核。 实施审核（提问技巧） c.澄清式提问 用以确认已获取的信息，带主观导向，不适合经常使用。 实施审核（观察技巧） §设备状态(维护与保养)； §面谈人员的语气和态度； §順實際活動及結果跟蹤驗証找根源。﹔ §现场(設施﹑環境﹑標識﹑人員操作)﹔ §过程文件和记录(數據的分析﹑圖表和業績指標)； §來自其他方面的報告﹐如顧客反饋﹑外部報告和中 間商的評價﹔ §相關抽樣方案的水平和確保對抽樣和測量過程實 施質量控制和程序。 实施审核（交谈技巧） 在審核過程中﹐審核員聆聽的時間可能會達到總時間的80%﹐謙虛和認真的聆聽態度有助於形成融洽氣氛和獲得有價值的信息﹐有助於得出客觀的審核發現。 实施审核（交谈技巧） 1) 聆聽技巧﹕ A﹑少講多聽,不怕沉默﹔ B﹑排除干擾﹔ C﹑多問開放性問題﹔ D﹑多鼓勵講話者﹔ E﹑善意的態度。 2) 聆聽時應注意事項﹕ A﹑持平等﹑真誠的態度﹔ B﹑專注﹑認真地聽﹔ C﹑有耐心並及時反饋﹔ D﹑盡可能不要做出不恰 當的反應。 实施审核（驗証技巧） 1)驗証時﹐可按下述思路進行﹕ a.有沒有。不能因為回答得很圓滿﹐審核就到此止步。 還要按照准则﹐驗証應具備的文件﹑計划﹑記錄等 是否符合要求﹔ b.做沒做。不能因為文件﹑計划﹑記錄編制得很好﹑ 很多﹐就認為符合要求了﹐還要按照文件﹑計划進 行觀察﹑面談﹑核查﹐判斷實際是否做了﹔ 实施审核（驗証技巧） c.做得怎樣。不能因為已按文件﹑計划做了﹐審核到 位了﹐還要檢查實際做的結果是否有效﹐是否真正進 入了受控狀態﹐是否達到了質量活動規定的目標﹔ d.筆記。在提問﹑驗証﹑觀察中發現的客觀証據應及 時予以記錄﹐並讓受審核方確認。 实施审核（驗証技巧） 2) 驗証技巧﹕ A﹑審核員自己抽樣並征得對方同意﹔ B﹑抽取代表性樣本驗証有關活動﹔ C﹑面談所得信息﹐應通過檢查樣本或與有關人員 面談加以驗証﹔ D﹑非受審核區域人員的信息不能做客觀証據。 实施审核（觀察結果）