金融集团如何运用公共的关系来提高竞争力.pptVIP

2、如何组织实施银行公关 * 银行公关的组织实施是一个完善的系统 持续的跟踪分析 明确责任的组织机构 各种手段的灵活应用 内部、外部资源共享 * * 常用的环境分析方法 三角模型定位 阶段性关键因素分析 远景展望、技术可行、政府法规、客户接受、资源可能五步模型 * * 典型的宏观环境模型 * * 银行公关的组织实施是一个完善的系统 持续的跟踪分析 明确责任的组织机构 各种手段的灵活应用 内部、外部资源共享 * * 管理趋向集中统一 全部沟通工作由公关部门专门负责，集中统一管理 内外部沟通工作程序由公关部门制定并监督 与外界发生工作接触的员工由公关部门集中统一培训 与外界沟通的发言口径由公关部门统一确定 新闻发布、媒体关系由公关部门统筹安排 * * 德意志银行组织结构图---有关公关功能的设置 The Group Executive Committee as of May 23, 2002 SPOKESMAN 发言人 GROUP COMPLIANCE COMMITTEE 集团（法律 ）投诉委员会 * * 大通银行组织结构中有关公关功能的设置 Executive Committee(略) Other corporate officers David B. Edelson Suzanne Hammett Frederick W. Hill Anthony J. Horan William H. McDavid William J. Moran Joseph L. Sclafani Lesley Daniels Webster Treasury Credit Marketing and Communications Secretary Legal Audit Controller Market Risk Management MARKETING AND COMMUNICATION 营销和传播 * * 花旗银行组织结构中有关公关功能的设置 INVESTOR RELATIONSHIP 投资者关系 GLOBAL COMMUNITY RELATIONS 全球社区关系 * * CALL THE NAME AND TITLE， GREETING WHAT I CAN DO FOR YOU ANYTHING ELSE THANK YOU FOR THE BUSINESS * * 三级模型定位发一般用于概念化分析，以确定几个利益集团的作用 阶段性关键因素分析，决定工作的重点及下一步的方向 * 强化金融公共关系提高银行竞争能力 -国际经验介绍- * * 目 录 1、银行公关的国际经验 案例1：客户关系 案例2：政府关系 案例3：员工关系 案例4：社区关系 案例5：竞争者关系 案例6：危机处理 　 2、如何组织实施银行公关 3、工商银行公关工作的建议 * * 1、银行公关的国际经验 * * 银行形象公关有利于银行的长远发展 巩固与提高银行的美誉度 营造优秀银行形象 提高银行知名度 协助银行赢得外界的支持 营造良好的银行外部环境 为客户创造心理与社会价值 * * 相对其他行业而言，银行公关工作要求更高 营业网点多 与外界接触的人员多 工作精确度要求高 关系到企业与个人利益 与外界接触频繁 接触的外界领域广泛 内部控制点多 外部影响大 公关工作 管理困难 对整个经济的影响 突发事件的机率高 * * 公共关系涉及银行发展的各个关键方面 激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性 与社区的关系直接影响到银行的形象 银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性 员工关系的管理直接影响客户关系与客户服务 作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性 投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作 危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子 投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作（略） 媒体关系是各种关系的综合（略） * * 客户关系是市场竞争的关键 调查研究细分市场 客户关系 提供客户需要的服务 正确地处理客户反馈 与客户双向沟通　　　　　　　　　 内部的信息交流与技术支持 * * 提供个性化定制服务需要与客户的有效沟通 如果亚洲的银行不能学会根据每个客户的需要提供定制的服务，他们就会失去市场。 ——《亚洲周刊》，2002年第2期 与客户沟通 了解客户关心的问题 研究解决问题的方法 提供个性化解决方案 分析客户的潜在需求 研究以往的业务纪录 C、I、P、S客户沟通模式 * * 客户维系是财富来源---客户经理制与公共关系部 客户经理负责与客户的联系 跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况 协调和争取银行的各项资源(产品) 及时了解并受理客户的服务需求 负