客户关系管理概论意义与步骤.pptVIP

* ?带学员了解本次课程的构成以及学习目标 ?大纲 客户关系管理概述－客户关系管理的起源、含义与趋势 客户关系管理核心目的－实施客户关系管理所需达成的效果 客户关系管理的意义－客户关系管理对我们从事营销工作而言所具有的重要性与战略意义 客户关系管理的步骤——通过四大步骤实施基础性的客户关系管理 客户关系管理十一信条——客户关系管理中的原则 * ?使学员了解关于客户关系管理（CRM）理念的由来、发展趋势及理论含义。 * ?建议通过六七十年代售货员对待客户的态度和今天商场服务员对待客户的态度的对比，反映市场经济的发展，产品的丰富，经营着的态度和重心悄然发生着变化。 ?现在，我们面临的是这样一个市场环境： 客户对企业的选择余地越来越大； 市场竞争日趋激烈； 市场竞争带来的商品同质化程度越来越高； 各位伙伴感觉寿险生意越来越难做了； 我们原有的客户也变得越来越容易流失了； 随着时代的发展，客户的需求越来越个性化、差异化了； 我们身边的客户们越来越专业、越来越理性了； ………… * ?所有种种的现象在告诉每一个商人，随着时代的发展与社会的进步，市场已经由传统的经营观念通过客户需求的导向，逐步转向了“以客户为中心”的核心经营理念。现在的市场中，凡是经营得成功的商人，都是坚持了以客户需求导向为中心的客户经营与服务管理理念。 * ?强调：进入二十一世纪后，营销界最热门的话题就是“客户关系管理（C