携程案例分析 携程旅游网.pptVIP

引言 旅游电子商务 旅游电子商务是当前旅游业的新趋势，但是学术界对于旅游电子商务的定义各有侧重，以下摘录一个关于旅游电子商务的定义： 在国际上沿用较多的是世界旅游组织对旅游电子商务的定义：在其出版物《E-Business for Tourism》中：“旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性（connectivity），即改进旅游企业之间、旅游企业与供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进企业内部流程，增进知识共享。” 1携程旅行网概况 （1）携程旅行网的基本情况 携程旅行网由携程计算机技术(上海)有限公司于1999年5月创建，并于当年10月正式开通。2000年7月，为了更好地服务于会员，并拓展经营范围，网站创办人又投资设立了上海携程商务有限公司，共同参与携程旅行网的开发建设。 （2）携程旅行网的功能结构 1）酒店预订 2）机票预定 3）休闲度假 4）旅游资讯 5）社区 6）《携程走中国》 7）特约商户 2 携程旅行网的商业模式 （1）战略目标 携程旅行网在运行过程中时刻本着“利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构”的原则，不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证；通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需求。 （2）目标客户 携程网的三大核心业务主要是酒店预定、机票预定及旅游项目，涉及客户范围较广，可包括企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者等。 （3）收入和利润来源 酒店预订、机票预订等业务竞争的只是信息的传递，这对新生互联网公司来说相对较为容易，而且，这个行业的利润率在旅游行业中较为优厚。携程的收费方式很简单，实际上是扮演了中介服务公司的角色，它将客户与酒店互相引荐，并促成两者之间的生意，然后收取佣金。网上酒店预订的代理费大约在10%左右，订票为3%。 （4）营销策略 携程旅行网以客户为中心，不仅保证为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服务，而且利用先进的技术提供网上、网下24小时服务。其免费会员注册的打折优惠及升级制度、生动活泼的虚拟社区在线论坛、携诚VIP专区为其营销成功提供了保障。 实时控房系统与房态管理系统 房态管理系统：信息同步 实时控房系统：控制房间立刻确认 合作酒店实际上成为了携程货架上自己出售的产品，携程更像是全国所有酒店的集团中心，而不是单纯扮演一个中介的角色。 机票配送与电子机票 送票系统，票到付款 电子机票，无票旅行 电话呼叫中心——功能 P117 自动呼叫分配（ACD）：呼叫流程控制、技能分配、外部数据接口、预测等待时间； 自动语音服务 坐席系统 监控管理 呼叫记录、报表统计分析 呼出系统 录音及查询 传真收发和管理 业务量： 网上：30% 网下：70% ——庞大的电话呼叫系统 艺龙网的失足 * * 携程旅游网 * *