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第八章：客户服务管理 中国经济的迅速发展，促使家具市场销售日益激烈，在如此竞争的环境下，要想将一个品牌经营维护好，就不是仅重视营销所能解决的，还必须重视产品的附加价值服务的重要性。 一、顾客是什么 1.顾客是任何商业活动中最重要的人。 2.顾客并不依靠我们，而是我们依靠顾客。 3.顾客并不是找我们工作的麻烦，顾客是我们工作的目标。 4.顾客并不仅仅意味着收银机中的钞票，顾客是带着需求找我们的人，满足他们的需要是我们的工作。 5.永远不要忘记是顾客付给我们薪水，没有顾客，我们就必须停业。 二、建立顾客档案 1.建立顾客档案的好处 1.1可以辨识最重要的顾客，并能在适当的时间向他们提供适当的服务，因而销售变得更有效率和更加有效果。 1.2通过电话、电子邮件等方式与顾客沟通。 1.3通过顾客重复购买，对产品的认可，可以建立和加强顾客的品牌忠诚度。 1.4.通过了解顾客购买产品，他们对产品的满意程度如何，以及对产品的某些改善是否可以提高顾客的满意度等问题，有助于公司进一步改善产品和开发新产品。 2.建立顾客档案的途径 2. 1问卷调查。 2. 2在销售产品时，收集并记录信息。 3.建立客户档案应收集的基本信息 顾客的姓名、地址、年龄、性别、文化程度、收入、工作类型、对产品或服务的偏好、购买额、购买次数和曾有不满的问题等。 4.积极售后服务 4. 1送货7天后应给顾客打个电话，表示对他的关注，且为下次沟通作好基础。如询问使 用情况、效果等。 4. 2节日或顾客生日提前发信息祝福问候等。 4. 3公司有新产品上市，提前打电话通知老顾客。 4. 4建立客户忠诚度。 三、顾客满意的意义 满意的顾客多次购买。他们还会向朋友推荐。销售、服务、满意和利润之间的联系是直接而直观的，客户越满意就买得越多。 1.顾客忠诚度可以从以下几方面来衡量： 1. 1顾客重复购买的次数、数量。 1.2顾客购买时的挑选时间，购买量占其产品总需求的比例。 1.3顾客对产品价格的敏感程度。 1.4顾客对竞争产品的态度。 1.5顾客对产品质量的承受能力。 1.6顾客对本品牌的关心程度。 2.忠诚顾客的特点： 2. 1连续在本店购买产品或服务。 2. 2喜欢购买系列配套产品或服务。 2. 3向朋友、亲人推荐。 2.4相信自己购买产品或服务物有所值，了解服务政策的程序，重复的购买不费太多时间和精力。 2. 5不受价格影响而购买本公司产品或服务。 3.培养顾客的忠诚，通常取决于两个方向：价值和人。 3.1确定顾客取向： ·当顾客感觉到产品或者服务在质量、可靠性方面有所不足的时候，他们通常侧重于价值取向。期望值受产品或者服务的影响，对低成本和高成本产品的期望是不一样的。例如：一份10元的快餐即使味道不太好，顾客也很快原谅，但是一顿1000元难吃的正餐引起的反应会大得多。 ·店员举动欠妥，说话刻板，语气漠不关心，这时候，人便成了主要的影响因素，这还包括粗鲁，不敢目光接触，以及衣着或修饰不当。为使生意长久以往，专卖店应当设法减少影响顾客取向的不利因素，并提供超出顾客预期的产品和服务以建立好的口碑。 ·安抚不满的顾客 服务不同造成的事情是显而易见的。弥补这种事情带来的影响，应被视为一次难得的机遇，而不仅仅是痛苦的例行公事。这个工作包括两方面。一是为顾客投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。 3.2提供超值服务 让顾客感到惊喜的最简单的办法是送给他们意想不到的东西。例如:有个别“富邦美品”专卖店在送货给顾客前先送一份小礼物，然后再送货，这个方法是非常有效的。 3.3给予便利 便利主要体现在服务的速度和处理问题时的轻重态度。努力提高效率、提供便捷服务的机制，这样较容易获得顾客的忠诚。 解决顾客投诉的: 3W4R8F原则: ?“3W”是指在任何一次顾客投诉中，沟通者需要尽快知道的三件事： 我们知道了什么?（what） 我们什么时候知道?（when） 我们对此做了什么?（what） “4R”是指对待顾客投诉的态度 遗憾（regret） 改错（reform） 赔偿（restitution） 纠正（rectify） ?“8F”是指应该遵循的八大原则： 事实 承认事实真相(fact) 反应 首先对问题做出反应() 迅速 处理时要果断迅速(fast) 坦率 不要躲避要坦诚(frank) 感觉 与顾客分享你的感受(feel) 讨论 与顾客建立信息的传递() 灵活性 对外沟通的内容应关注事态的变化(flexibility) 反馈 对外变化而作出及时反馈(feedback) 四、顾客投诉处理技巧 1.当一个气急败坏的顾客带着问题找到你时，要让他不断地倾诉。发泄能消除愤怒，让人情绪轻松，就像给充满气的气球放气一样。 2.