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客户管理实训 班级 ：09营销1班 姓名 ：赵焕起 学号 ：0930020125 一、企业分析 1、沃尔玛超市简介： 沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。 2、核心竞争力的构成要素及其构建 （1）环境要素分析 供应商——也叫卖主，提供公司用以生产产品和提供服务的原材料、机器、服务和信息。 客户——这些产品和服务销售给公司的客户，包括现有的和潜在的客户。该企业的客户为全球所有人，针对全球人服务。 工会——技术工人和非技术工人的组织。该企业拥有超过210多万名员工。 金融界——由影响公司资金来源的机构组成，例如银行、存贷款组织、信贷组织，以及其他借款机构和投资公司。 股东或所有者——对公司投资并代表最高管理层的人。 竞争者——包括在公司所在市场与公司竞争的所有组织。例如家乐福 政府——包括国家、州或省、地方的政府，用法律、法规形式约束公司行为，并以购买、信息和资金形式对公司提供帮助。该企业在全国各主要城市已建立56家分公司，所以它的环境要素政府也会很多，例如北京，浙江，苏州，山东等。 全球社会——公司运作的地理区域。 （2）沃尔玛核心竞争力内涵及其要素分析： 关于沃尔玛核心竞争力的内涵，沃尔玛中国物流总监认为，吸引顾客忠诚的经营能力和出色的后勤物流配送能力是沃尔玛核心竞争力所在。 众所周知，沃尔玛是通过实行低价格战略得以生存并取得长久发展的，而要维持商品的低价，必须维持商品的低成本。因此实施低价战略的沃尔玛，其核心竞争力实质上多个能维持和降低成本的知识和技能的有机结合。而无论是信息技术、物流配送能力还是供应链管理，都是沃尔玛降低经营成本的技术和技能，显然就是其核心竞争力的构成要素。因此沃尔玛的核心竞争力是多个能维持和降低成本的互补性知识和技能的有机结合，主要包括以下几个构成要素： ①以顾客为中心、低价格的经营理念 “作为顾客的代理，提供适合他们需要的商品，并以尽可能低的价格出售”，这就是沃尔玛的经营理念。沃尔玛的创始人沃尔顿认为：“每一次我们浪费一块钱，就等于让顾客从口袋力多掏一块钱，而每一次我们多省一块钱，就等于在竞争中向前迈进一步。”这种经营理念作为沃尔玛的企业文化，渗透在企业的方方面面。沃尔玛员工的成本意识和服务意思、采购人员的谈判技能、自由品牌的开发等企业降低成本的各项技能，无不源于对于这种经营理念的深刻领悟。他是沃尔玛核心竞争力的核心构成要素，具有独特性，难以被竞争对手模仿，并促使企业不断开发和应用能降低成本的技术和技能。 ②高效率的组织协调技能 沃尔玛与供应商之间以及企业内部各环节之间有着高校的组织协调技能，形成独特的低成本价值链优化技能。在采购环节，沃尔玛通过实施直接采购、集中采购和买断采购等措施，保证采购优质产品的同时，至少可以使沃尔玛的商品进价低于竞争对手10%。在与供应商合作上，沃尔玛与其供应商通过电子数据交换（EDI）共享信息，即供应商能通过计算机及时了解其产品在沃尔玛各分店的销售及存货情况，据此调整生产和销售计划，从而使沃尔玛以低价快速采购到所需的商品，并大大降低了库存成本。在配送环节，沃尔玛通过先进的卫星通讯网络，使总部、各分店和配送中心等各环节都能形成在线作业，短短几个小时便能完成“填妥订单——各分店订单汇总——送出订单”的整个流程，大大提高了营业的高效性和准确性，从而极大降低了配送成本，加速了存货周转，提高了资金的利用率。 ③现代信息技术体系 现代信息技术体系的建立和完善是沃尔玛核心竞争力得以形成和强化的重要技术支撑。这是因为，沃尔玛高效的组织协调技能的形成离不开价值链各环节信息的共享与集成，而信息的共享与集成高度依赖现代信息技术。电子数据交换技术、快速反应技术、高速扫描仪等信息技术以及自动化分销中心、数据仓库、卫星通信系统等信息化设备，确保了供应商、配送中心、各分店等部门的快速反应、有效预测和高速协调运行。 以上三个要素整合起来，构成沃尔玛的低成本核心竞争力，三者缺一不可。其中以顾客为中心、低价格的经营理念位于核心竞争力的中心，对其他两个要素起支配作用；组织协调技能是沃尔玛降低成本的关键，是其核心竞争力的关键构成要素现代信息技术则是沃尔玛核心竞争力的支撑，是其核心竞争力的重要保障。 二、企业战略和信息战略 美国《财富》杂志日前公布了2010年度全球500强企业排名，零售商沃尔玛营业4082.14亿美元荣登1962年山姆沃尔顿在阿肯色州成立沃尔玛公司。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商，多次荣登《财富》杂志世界500强榜首及当选最具价值品牌。，沃尔玛