客服投诉处理与压力情绪缓解(李华丽老师讲义).pptVIP

处理难点 用户已发现产生信息费，就本能的认为是电信乱收费。因此会对电信有负面想法。 处理类似问题的风险 在没有调查清楚问题之前，急于为企业开脱，将全部责任归咎到客户方； 先入为主的给客户贴标签，认定此人无理取闹，否认自己过失行为，让电信为其埋单； 面对这样的情况，通常客户会非常敏感，应该格外关注与客户沟通的语气、措词，避免因沟通过失恶化事态，引发投诉升级。 案例诊断 善解人意，认定投诉客户是善意的，他所说的是真实的 “――×先生，我十分理解您的感受，如果是我的话，我也希望明明白白消费，不是吗？” 认可他的猜测（计费出现问题）合理性和可能性 “――×先生，产生此中情况的原因有很多种，其中并不排除计费出现问题的可能。×先生，如果经过查实是计费系统的原因，我们一定会按相关规定进行退费处理，请您放心 。” 善解人意：陶行知与四块糖 案例三 用户反映晚上上网速度很慢，测试的速度只有0.9-1M左右，与用户申请的4M带宽严重不足，用户对此表示不满意，反映电信的网络不好，广告上说的都是骗人的！ 案例追踪 3108 在2008-11-08 18:20添加中途意见：用户来电反映他当时要求在3个工作日给回复,但今天已是11月8日都无人给予回复,用户意见极其大,称其无耐心的等下去,因为时间已拖得太久,强烈要求局方在今晚给予回复,请相关部门尽快协助处理！ 8137 在2008-11-08 19:55添加中途意见：联系用户,沟通协商了1个半小时,最后达成共识: 1、先与龙城机楼联系,看是否能彻底解决其网络问题. 2、如不能解决,再协商处理其费用问题. 用户要求明晚9号6点半以后再联系其.联系电话①****2618 手机:135****3864 (中间过程问题很多,请联系前先咨询本人8137#,因为用户不想再重复一遍) 讨论： 这些案例的经过给你什么启发？ 我们在处理投诉中应该避免哪些问题？ 我们可以怎么做？ 处理中的服务短板 只有道歉没有进一步行动 做出承诺却没有实现 让客户反复重复痛苦 避免以下说法： 你先冷静一下…… 你先别激动…… 你可能还不太明白我们的意思…… 事实上，你应该…… 我们从没…… 这不可能…… 让客户发泄怨气,同时要倾听 ?使用没有任何含义的回应词 ?在获取大量的信息时，要作好简要的记录? ?避免主观臆断，及时检验理解 ?说话回答问题前，先暂停3～5秒钟 ?把你的积极的感觉反馈给对方…… 只有客户发泄完后，他才有可能听你说的话 控制自己情绪 客户投诉时可能有的情绪： 愤怒、理性、沮丧、失望…… 其中愤怒最容易转嫁给自己！ 避免陷入负面评价 负面评价的产生：标签顾客 蠢货、怪家伙、疯子、找茬…… 应该想想：顾客需要什么？我如何帮他？ 第二步 充分道歉 表达服务诚意 说声对不起 道歉不是主动承认错误，而 是服务意识的体现 客户是对是错并不重要 用真挚、热情的语气表达 “对不起，这件事情给你带来麻烦……” 第三步 收集信息 了解问题 对不起，我们卖给您一台有毛病的机器。 我很抱歉这台机器给您带来不便，现在看看我能帮到您什么呢？ 提问：清楚客户需求，把握谈话方向 了解客户身份的问题 描述性问题 澄清性问题 结果性问题 询问其他问题 了解客户身份的问题 姓名 身份 电话 请问您的姓名/手机号码？ 描述性问题 反映客户感受、使用情况 请问不能上网的时候，电脑出现了哪些错误提示呢？ 澄清性问题 确认自己的理解 先生，你当时有没重启机器或拔掉网线重新试呢？ 结果性问题 给出解决方案 先生，我们在24小时内安排装维人员上门为您检测，好吗？ 询问其他要求的问题 关心客户，避免客户有问题遗漏 留给客户良好的印象 先生，您看还有什么可以帮到你吗？ 第四步 承担责任 提出解决方案 说清楚你要说的话，并确认客户了解 准确 不要承诺做不到的事 免费赠品 打折 公司吸纳额外成本 个人交往，表示关心 不宜频繁使用，不能代替整个服务 第五步 让客户参与解决方案 提出多个方案让客户解决 如果你还不知道怎样才能让客户满意，就要问： 您希望如何解决？ 您需要我们怎么帮您？ 如果客户的要求可以接受，就能迅速愉快的解决问题 第六步 承诺执行 追踪服务 跟踪服务 通过电话、邮件，询问客户使用是否满意，是否还有其他问题 如果客户仍不满意，则要同客户一起继续寻求一个更可行的方案 产品 服务 人员 形象 客户服务的关键因素 特征 性能 耐用性 可靠性 样式 设计 安装 顾客培训 咨询服务 修理 及时 便利 其他服务 专业能力 言行举止 可信度 可靠性 沟通能力 标志 传播媒体 口碑 环境 提供优良的产品 提供优良而安全的商品给客户，这是可以预防客户抱怨的 质量过硬的产品对客户具有