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共同语言 一个商人刚关上店里的灯， 一男子来到店堂并索要钱款。 店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了。 一位警察很快接到报案。 RASP模式 R-Repeat 重复 A-Answer 回答 S-Sympathy 同理心 P-Probe 追问 第一类错误: 0 个 1 个 2 个 ≧3 个 优秀 良好 一般 唉~~老了啊！ 案例六答案 1. 店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。………………………… 2. 抢劫者是一男子。…………………………………………………… 3. 的那个男子没有索要钱款。………………………………………… 4. 打开收银机的那个男子是店主。…………………………………… 5. 店主倒出收银机中的东西后逃离。………………………………… 6. 故事中提到了收银机，但没有说里面具体有多少钱。…………… 7. 抢劫者向店主索要钱款。…………………………………………… 8. 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。…………… 9. 抢劫者打开了收银机。……………………………………………… 10.堂灯关掉后，一个男子来了。……………………………………… 11.抢劫者没有把钱随身带走。………………………………………… 12.故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察。 ？ ？ 错 ？ ？ 对 ？ ？ 错 对 ？ ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 第二类错误: 0-1 个 2-3 个 4-5 个 ≧6 个 优秀 良好 一般 自以为是哦~ 反馈技巧 1、给予积极的反馈； 2、有效使用合一架构 （汉堡包模式，RASP模式）； 3、要确认，不要主观评论； 4、一次不要太多的反馈； 5、谈感受或观点，不要轻易下结论。 26 26 RASP模式训练 1、我觉得这个计划简直是白痴提出来的。 2、今年的超女不如去年好看。 3、云南最美丽的地方是桂林。 4、大陆的影视作品不如港台的精彩。 5、现在的品种这么多肯定不能按期完成。 6、你们质保部都只会纸上谈兵。 26 RASP模式训练 1、我觉得这个计划简直是白痴提出来的。 2、今年的超女不如去年好看。 3、云南最美丽的地方是桂林。 4、大陆的影视作品不如港台的精彩。 5、现在的品种这么多肯定不能按期完成。 6、你们质保部都只会纸上谈兵。 26 26 人际沟通的要点 1） 沟通需要技巧，但沟通更需要品格； 2） 沟通首先不是为了一致，而是为了理解； 3） 沟通往往不是沟通事情本身，而是沟通心理平衡； 4） 沟通时应多谈感受，少谈结论； 5） 沟通事情之前先沟通心情； 6） 在不信任的环境里，理智的判断往往会得出残酷的结局。 沟通需要技巧。 但沟通更需要品格！ 管理沟通的心态 1、相互信任 2、针对事情层面 3、消除对岗位偏见 4、积极地看待对方 5、管理沟通是一种责任 27 沟通不一定能解决管理中的问题，但不沟通一定解决不了问题。 管理沟通的渠道选择 1、书面还是口头？ 2、正式渠道还是非正式渠道？ 3、针对个体还是群体？ 4、事情紧迫性如何？ 5、听众参与度如何？ 6、是否涉及个人隐私？ 7、听众的地理位置是否分散？ 27 面谈的准备 在哪里？什么时候？如何开场？ (六步骤法) 面谈的内容 我要和他谈什么？ (七要点法 ) 面谈的目的 我为什么要面谈？ 面谈的方法 推心置腹的面谈就是心灵的展示 28 七要点法是指应该事先考虑到七项和面谈过程相关的准备工作。 七是指至少要求达到七项，否则不够系统，面谈很难确保成功。因此，如果能考虑到更多点将更好！ 要点内容包括： 1）沟通渠道选择：时间、地点、场地布置等 2) 沟通态度假设：生气、应付、回避、质疑等 3) 确立沟通原则：即底线是什么？什么是不能退让的？ 4) 相关资料准备：业绩报告、行为记录、公司政策等 28 七要点法的定义 技校生王晓微已经工作三年，他的一个朋友在另一个车间被提拔为班长，他觉得自己的能力不比他差，只是自己的车间没有给他机会，所以觉得很不公平。最近积极性明显下降。 如果你是他的班长，该如何和他交谈？ 40 案例七沟通案例1 案例1建议 1、应肯定其进取心，有不服输的性格 2、应告知他的目前表现恰恰和他的目标是不一致的 3、对他平时的表现给予积极的评价 4、应该表明：机会永远依靠自己的把握 5、可以为他分析未来的机会，但不能给他承诺 6、如果需要，你可以提供他提升能力的机会或建议 7、过程中应该根据你们的心理距离选择相应