客服部工作流程和手册.doc

PAGE PAGE 10 客服部管理手册 2006年6月 客服部管理手册 第一章　组织定位与职能 组织定位 公司客服部是集公司产品销售开单、公共客户销售、快递配送、产品售后服务、电子商务、市场推广和产品采购的综合部门。 客服部职能 销售开单，负责所有产品销售提单的开出，与公司销售部、财务部、仓储部、技术部和本部门的采购等紧密协同，为销售提供基础服务。 公共客户销售，针对直接到公司购买产品的客户进行售前、售中、售后服务。 配合销售部，对小批量销售的产品办理快递运输，降低运营成本。 配合技术部组织好商品售后服务工作。 在没有独立的网站商务部时，负责网站信息的处理业务。 在没有独立的采购部时，负责协助处理公司的采购业务。 在没有独立的市场部时，负责协助处理公司产品的市场推广工作。 第二章　组织结构与岗位描述 开单员客服部组织结构 开单员 公司客服部主管经理 公司 客服部主管经理 跟单员 跟单员 采购员 采购员 网站管理员 网站管理员 客服及市场 客服及市场 客服部岗位职责描述 1、客服部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：副总经理 (2)、主要职责 客服部管理工作计划与费用预算的制定、审批与实施工作。 公司客服部各业务系统的设计、调整、管理。 保证客服部正常运作的准确无误与高效率，对相关业务信息及时向销售部、仓储部、财务部与技术部进行反馈。 协助办理与各部门交叉的业务。 负责本部门的员工培训、管理与考核工作。 处理办公室日常工作,包括客户的来访接待、处理日常客户订单、报价、样品发行与记录、传真发送与接收。 负责所有客户档案的建立与维护，包括电脑档案与纸型档案。 负责公共客户的业务联系，发展新客户，完成销售任务。 处理客户的来电、来访投诉，及时解决相关问题。 2、开单员岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：客服部经理 (2)、主要职责 开单、入单、结帐。 办理货物和样品快递业务。 当财务外出或值班时代收货款。 在未有前台文员的情况下，兼顾前台文员的“客户接待”、“电话转接”等工作。 3、跟单员岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：客服部经理 (2)、主要职责 负责公共客户的销售工作。 协助部门内其他岗位，办理有关业务。 4、采购员岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：客服部经理和采购副总经理。 (2)、主要职责 协助、负责公司产品的采购工作。 二、协助部门内其他岗位，办理有关业务。 三、在没有专职市场人员时，兼任市场人员的工作。 4、网站管理员岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：客服部经理 (2)、主要职责 负责公司网站的信息采编、更新、维护和网络销售工作。 协助部门内其他岗位，办理有关业务。 5、客服及市场人员岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：客服部经理 (2)、主要职责 一、负责公司产品咨询服务和产品市场推广工作。 二、协助部门内其他岗位，办理有关业务。 客服部业务管理规定 制定本规定的目的是完善客服部各级人员的行为规范。违反以下规定（特别明确的按该条规定处理）处罚当事人每项每次50元。 一、开单业务管理 开单员根据销售人员的开列的产品、数量、应收款期限等情况，在查对库存和该客户的应收款情况后，进行开单；开单、入单要快捷又严谨。开列单据时必须对各个填写项目认真检查复核并确认，然后交销售人员再次检查复核并签名确认。因开单员的个人原因造成开错单的，罚款每张单50元，业务员未签名而已经送货的，开单员要承担往返运输费；业务员已经检查复核并签名确认的，由业务员要承担往返运输费。开单流程图见后表。 如果销售人员是通过电话、短信等方式要求开单的，开单员必须进行口头复核一次，并敦促销售人员回公司后立即在第一联上签名确认。 开单员必须确认有销售人员签名后的第一联才可以交财务部存底核对。 当查询到开单系统中客户的应收款到期警告时，开单员必须提醒业务员注意该客户及应收款；超过应收款日期30天时，开单员必须停止开单并请示客服部经理。如确需要供货的，客服部经理凭由副总经理或总经理书面批准供货书开单供货。 开单员应会同财务部对应收款进行统计，分别按“到期”、“愈期15天”、“愈期30天”、“愈期60天”、“愈期120天”进行统计并通知业务员和财务部经理、副总经理。 禁止开单员擅自在无库存的情况下开单。开单员必须拒绝销售人员的无库存情况下的开单要求。确属货即将到达或货已经到公司仓库，但未能录入库存的，必须由客户部经理审批后才可以开单。 对公共客户自提的业务，开单员除要遵守上述规定外，还必须认真填写收款收据(或协助开发票、或写欠款单)，在财务人员不在的情况下，代财务部收款，必须认真核对每一张钞票，不得出错。 对进出仓单必须及时登记、归类，产品记录库存要准确。 若客户自行到公司要求退货，开单员需了解清楚是否即付现金或支票或记帐才给予开单。若即付