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有效处理冲突 课程 国际酒店管理公司的培训课程非同一般，既生动，又理性，便于学习、操作。员工接受这样的培训，其实是享受一种福利。 国际酒店管理公司管理的五星级酒店是如何培训员工的，对我们来说一直是个谜，今天终于揭开。这是2003年8月的某个上午，我们来到中国大酒店人力资源部的821课室，听一节《有效处理冲突的课程》。 这是一种从未有过的特殊体验。 培训师周雪玲小姐，30多岁，在香港新世界酒店管理公司管理中国大酒店时，她就负责酒店的培训，万豪收购新世界后，她又代表万豪给员工培训。今天已经讲到第八章，本章的全称是《经理及督导纸币被技巧——有效处理冲突》。 眼下学院已经到齐，约25人左右，都是酒店的管理人员。 “当”周小姐敲了一下讲台上的小铃铛，课程开始了。 “冲突，好还是不好？”周小姐问大家。 “有好，也有不好的。”大家回答。 “说的对。冲突有正面的作用，也有负面的作用。”周小姐说，“这样吧，我们分为两个组，左边这一组，讲冲突的正面作用，右边的一组讲冲突的负面作用。大家可以先讨论，然后将结果写在白板上。” 我们这才留意到，整间教室有三个白板，正面最大的白板，有老师使用，左右两侧的小白板，供学员使用。不一会，学员代表便将本组讨论的意见写在小白板上。周小姐让其中一组的代表先发言。 发言的是洗衣部的经理。他说：“我们谈冲突的正面作用：第一，冲突使大家多了一种不同意见；第二，冲突可以达成共识；第三，冲突可以平衡各自的利益；第四，冲突可暴露存在问题。” 正方观点说完，由反方代表发言：“第一，冲突会带来不协调；第二，冲突会破坏合作；第三，冲突会增加矛盾；第四，冲突会破坏感情；第五，冲突会降低工作效率。” 课堂的气氛非常好。 “为什么会产生冲突呢？”周小姐问大家。 有的人可能看了桌子上的学习资料，回答道：“因为大家的需要和渴求不同，所以产生冲突。需要和渴求有精神上的，也有身体上的，比如有一位客人想抽烟，而另一位客人有过敏症，需要有非吸烟房，这两个在一起就会引起冲突。” 培训师为学员准备了10页的课堂学习资料，资料中列出了导致冲突的四大因素： 1、人的“需要和渴求”不同； 2、掌握的“事实及信息”不一致； 3、各自的“目标和期望”不同或不知； 4、“文化和价值”不同。 就上述冲突的根源，学员进行分组讨论，讨论中要举例，例子中的任务分别是顾客、员工、老板或同事。 接下来，周小姐介绍了处理冲突的5种方式： 1、逃避：有关方面忽视问题； 2、妥协：一方服从于另一方，满足了一方的需求，却忽视了另一方的需求； 3、折衷：有关方面商讨达成协议，双方做出一些让步； 4、强制：一方使用权力，以另一方付出代价来解决冲突； 5、合作：各方解决问题，针对问题，并客观地解决冲突。 人们解决冲突不外乎有上述5种情况，但由于性格、职业、习惯和地位不同，每个人都会侧重于某种方式解决冲突，并且可以通过自我测试来知道。 周小姐请大家翻开培训材料的第二页，上面有《自我评估：冲突处理方式》的内容，其中列出15个题目，大家可以填表和自己打分，出于好奇，我也做了测试，结果发现得分如下： 钟健夫处理冲突的自我评估（最低分是6分或以下，最高分是11分或以上） 解决冲突的方式 逃避 妥协 折衷 强制 合作 得（ ）分 8分 7分 7分 7分 13分 测试发现，我基本上是不逃避、不妥协、不折衷、不强制却又喜欢合作的人。我看了身边的一位酒店管理员，她的合作的分比我们更高，是15分。 但你不能说，合作是处理冲突最好的方式，而逃避、妥协、折衷、强制的处理方法就不好。一切都要视具体情况而定。 这堂课我们学习到许多东西，比如，上述5种处理冲突的方式之优缺点分析：何时使用这5种方式；解决冲突的5大步骤。 国际酒店管理公司的培训课程却是非同一般，既生动又理性，便于学习、操作。我们深刻感受到，员工接受这么一种培训，其实是享受一种福利。