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沟通、服务与质量 大堂副理、质检部 海都集结号 　一、酒店业服务质量存在的问题 （一）服务质量水平较低 （二）过分“讨好”客人 （1）员工服务工作缺少主动性 （2）工作缺乏热情：“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈 （3）员工不会在工作时细心观察顾客的需求 （1）提倡个性化服务，要处处为客人着想 （2）顾客到底需不需要“ 这些”服务 （四）管理者对服务质量缺乏系统性的认识 (三)奖励政策扭曲了员工服务心理 （1）奖励政策是很好的管理手段 （2）被奖励扭曲的服务心理 误区：（1）将服务质量的标准和服务水平作为衡量 服务质量优劣的标准 （2）将服务水平和员工素质视为酒店服务质 量的决定因素 （五）服务效率低下 （六）工程问题多 （1）在要体现效率时用一些“模糊”的词语代替，如 “差不多”、“可能”、“也许”等 （2）客人要一样东西都要打电话催好几遍 酒店服务质量的好坏与酒店硬件设施有必然的联系 如：电视机收不到台、浴缸水发黄… 二、影响酒店服务质量问题的原因 （一）硬件设施没有及时保养 （1）任何东西时间长了都会有损坏的 （2） （二）基层员工知识面不够广 （1）交流障碍 （2）对酒店产品知识记得不全 （三）基层员工责任心不到位 （1）不安标准操作 （2）弄虚作假 三、改善酒店服务质量问题的计策 （一）加强酒店设施的保养及改造 （二）提高员工整体素质，强化员工队伍的管理 （三）速度质量一起抓 （四）轮岗交叉培训，让员工熟悉其他部门工作内容 （五）适度使用实习生 （六）加强培训，强化员工服务意识 （七）领导对下级犯错采取宽容的态度