华为与AVAYA设备的互连互通方案.doc

与AVAYA设备的互连互通方案 方案一：（推荐） 概况 通过华为平台统一接入，由华为平台的IVR服务器进行业务导航分流，根据用户的选择和IVR流程的配置进行路由，可以选择华为平台或者AVAYA平台来处理此业务。来话根据IVR流程路由后，两个平台采用负荷分担方式进行工作。在将用户导入两个不同平台后，采用不同设备的IVR进行业务分配，而各个平台所带的座席完成一样的接续功能，并处理同样的业务。在处理过程中，不同平台的座席之间可以互转，达到全网资源共享的功能。华为和AVAYA呼叫中心平台的IVR流程和业务处理范围描述如下： 如上图所示，白色为IVR菜单，灰色为座席；则红色业务范围为华为平台处理；蓝色业务范围为AVAYA平台处理。 由于在两个平台上配置了全业务座席员，客户也可以选择某些业务在华为平台独立完成，提高业务处理速度。通过这样的配置，提高了整网的灵活部署能力。 组网图 AVAYA平台的G650接入设备是通过PRI中继和华为平台的UAP设备进行连接的。华为平台侧的录音、传真、放音服务器和CTI服务器只为华为平台服务；AVAYA平台的S8700媒体服务器和IVR服务器也只为AVAYA平台服务。 语音呼叫转移 华为平台的座席要把呼叫转移至AVAYA平台的座席，只需转移至相应的接入码即可完成语音的转接。AVAYA平台的座席要把话路转至华为平台的座席，也只需在AVAYA平台上呼出相应的电话号码，而这个号码相对应华为平台的不同的接入码，通过此接入码转入相应的队列和座席。如果此时座席全忙，则将在此技能队列上进行排队等待座席服务。 技术细节：华为呼叫中心通过PRI中继和AVAYA设备进行对接，将来话转移至AVAYA平台由相应的技能座席进行服务。在处理完来话后，AVAYA呼叫中心平台可以将来话再转移到华为平台的IVR流程中，由IVR流程来完成来话的路由。 AVAYA平台需要修改的内容： 根据客户业务上的需要，来增加新IVR流程。对于老的IVR流程，如果业务不发生变化，可以保留不做修改。 数据转移 语音转移过程中，如果需要把数据转至不同平台的相应座席，可以通过中间表的方式，把需要转移的数据放至中间表，然后由被转座席去中间表中获取相应的数据，以达到数据与语音同步互转的功能；对于座席的状态，可以放至一张座席状态中间表中，不管哪个平台的座席，需要转接时可以随时查阅对方座席的状态。 技术细节：根据在AVAYA平台二次开发的接口，将改动变为最小。在转到AVAYA平台座席的同时，将所需要的客户信息保存在中央数据库的共享表中供被转座席查询使用。 管理 在两个平台上分别设置不同的班长座席，可以对所有座席的状态进行查询。支持对座席进行质检操作，来保证和提高用户服务质量。 方案的优点和缺点： 优点： 充分利用原有组网设备，利用AVAYA的数字中继接入板进行接入，保护客户原有的投资不被浪费。 全网资源共享并负荷分担工作。充分利用整网的资源优势。 AVAYA平台的改动非常小，按照全业务对华为和AVAYA呼叫中心进行座席配置，可以灵活的根据IVR流程对来话进行路由。 两侧平台都配置了全业务座席员，可以根据客户需要将来话在两侧平台进行互转，充分利用全网资源；也可以选择在华为或者AVAYA平台进行处理，提高来话处理响应速度。这两种组网都支持，提高了整网的灵活部署能力。 对于三方转业务，对于数据部分，先将来话的客户信息保存在共享数据中，由被转座席来获取。 方案二： 概况 AVAYA平台与华为平台采用业务分流方式，即由AVAYA平台处理一部分业务，由华为平台处理另一部分业务。电话统一由华为设备接入，华为设备划分出一部分中继给AVAYA设备，业务由华为的IVR进行统一分配。两个平台分别设置不同的业务代表以分别处理不同的业务。 组网图 语音呼叫转移 华为平台的座席要把呼叫转移至AVAYA平台的座席，只需转移至相应的接入码即可完成语音的转接。AVAYA平台的座席要把话路转至华为平台的座席，也只需在AVAYA平台上呼出相应的电话号码，而这个号码相对应华为平台的不同的座席或队列的接入码。 技术细节：华为呼叫中心通过PRI中继和AVAYA设备进行对接，将来话转移至AVAYA平台由相应的技能座席进行服务。在处理完来话后，AVAYA呼叫中心平台可以将来话再转移到华为平台的IVR流程中，由IVR流程来完成来话的路由。 AVAYA平台需要修改的内容： 座席的技能队列配置 接入类型 IVR流程，根据客户业务需求，会新增和修改部分IVR流程 数据转移 语音转移过程中，如果需要把数据转至不同平台的相应座席，可以通过中间表的方式，把需要转移的数据放至中间表，然后由被转座席去中间表中获取相应的数据，以达到数据与语音同步互转的功能；对于座席的状态，可以放至一张座席状态中间表中，不管哪个平台的座席，需要转接时可以