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客房部岗位职责及服务流程 客房部各岗位职责 客房部经理岗位职责 一、岗位名称：客房部经理 二、报告上级：总经理、总经办 三、督导下级：客房部主管、领班 四、联系部门：宾馆各部门 五、职责提要： （1）?参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决? 议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。? （2）?履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。?? （3）?督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。? （4）?监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支 出，并保持宾馆客房服务的标准。? （5）?制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。? （6）?检查VIP房，迎接VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好 关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。? （7）?协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作 体系，并处理客人遗留物品上交总经办。? （8）?配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。? （9）?对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通 协作，保证客房部工作顺利完成。? 客房部主管岗位职责 一、岗位名称：客房部主管 二、报告上级：客房部经理 三、督导下级：客房部领班、各班组员工 四、联系部门：宾馆各部门 五、职责提要： （1）?接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。? （2）?巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。? （3）?同领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。? （4）?学会处理突发事件及投诉。? （5）?与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。? （6）?参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。? （7）?直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质量和服务效果。? （8）?贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。? （9）?督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决客人的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。? （10）?协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。? （11）?每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作，并协助领班完成各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。? （12）?每日抽查至少10—20间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录，包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。 客房部领班岗位职责 一、岗位名称：客房部领班 二、报告上级：客房部经理、主管 三、督导下级：各班组员工 四、联系部门：宾馆各部门 五、职责提要： （1）?负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。 （2）?协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。? （3）?巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。? （4）?熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。? （5）?检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。? （6）?随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。? （7）?掌握所管辖客房的状况，礼貌待客。? （8）?对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成果。? （9）?填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作。? 客房部服务员 一、岗位名称：客房部服务员 二、报告上级：客房部经理、主管、领班 三、督导下级：无 四、联系部门：宾馆各部门 五、职责提要： （1）?负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。? （2）?熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。? （3）?做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。? （4）?服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。? 客房部各岗位工作服务流程 一、客房部经理工作程序 1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。