企业文化_案例分析.docVIP

金华市第二医院“快乐医疗”医院文化建设 随着医疗市场竞争日益加剧，竞争力越来越成为各类医疗组织生存与发展的关键问题。从构成与来源看，技术、资本、制度和文化等，都是影响医院竞争力的重要因素。人们越来越将文化看成医院的核心竞争力和医院可持续发展的源泉。自1990年代中期以来，金华市第二医院（下文简称“二院”）在医疗市场竞争中处于日益被动的地位，市场份额不断萎缩、经营绩效不断下滑、员工人心涣散。1999年，新一届医院领导班子开始了以“快乐医疗”为核心理念的医院文化建设，经过几年探索与实践，现已取得较为明显的经济效益和社会效益，引起了社会各界特别是医疗同行的广泛关注。本案例对二院文化建设的实践进行回顾与描述，要求学员对“企业文化中所面临的各种问题”进行分析和解决。第一章：案情介绍 1.1二院简介 二院前身为金华专区精神病人教养院，1985年更名为金华市第二医院。以精神科、心理科、老年科为特色，是浙江省中西部地区规模最大、设施设备最完善、技术力量最雄厚的精神疾病专科医院。1990年代中期，二院在医疗市场竞争中曾一度处于被动地位，市场份额不断萎缩、经营绩效不断下滑、“财政”常出现赤字、员工人心涣散二院领导也积极动脑筋，想办法。于1998年开设分院----以全科医疗为主要业务的金华市城北医院，试图另辟蹊径，来缓解和弥补主营业绩下滑的态势，从而突破困境。1.2“快乐医疗”文化建设的实践 1999年6月，新院长王健生临危受命，走马上任。新院长聘请浙江师大工商管理学院专家进行医院管理咨询，并发动全院上下开展了“关于二院发展形势”的大讨论，帮助二院人理性地认识二院的历史、现实和未来。在新院长的带领下，二院员工围绕“二院究竟处于怎样的环境，应该怎样发展，靠什么发展”展开了热烈的、深入的讨论，并达成以下二点共识①二院必须通过改革，实现理念、体制、机制创新，才能适应环境，求得生存与发展。②二院只有提升服务质量，强化专业特色，才能谋得竞争优势。在讨论中，分为三类：即一线医院、二线医院、三线医院（见表一）。一线医院是指在大多数指标上占绝对领先地位的大型综合性医院，如市中心医院、市人民医院；三线医院是指大多数指标基本处于末位的社区医院和私人诊所；二线医院是指介于上述两类之间的医院，如市中医院、铁路医院及二院等。表一　　　　　　三类医院的基本状况与竞争优势 医院层级 规模 医疗流程 技术装备 医护技能 服务态度 病人选择原因 病人空间分布 竞　争优　势 一线医院 大 复杂 多且先进 优良 一般 疑难重症技术偏好 整个地区 技术领先范围经济 二线医院 中 复杂 较多较好 较好 一般 特色专科技术偏好 基本为本市 特色领先 三线医院 小 简单 少而一般 一般 较好 普通病症服务偏好价格偏好 社区 成本领先服务领先 这三类医院共同构成了金字塔型的医疗服务结构，其中处于塔尖的是数量极少的一线医院，处于塔底的是数量最多的三线医院，居于塔中间的则是数量较多的二线医院。经过对金华市医疗市场的盘点，二院人认识到：作为在竞争中处于尴尬境地的二线医院，要提升竞争力，必须上拼技术，下拼服务。但从二院的实际看，全面拼技术，需要大量的投入，显然不现实，最合理的做法是寻求优势、 突出优势，实现非均衡发展。拼服务，是最现实的一种选择。这主要有以下三方面原因：①行业特点医疗服务行业具有自身特点：首先，服务过程具有特殊性。医疗服务需要医护人员与患者面对面、零距离的接触，在患者就诊或住院的每个环节中，医护人员的一举一动、一言一行，直接成为医疗服务的重要组成部分；其次，服务对象的特殊性。医疗服务对象是病人――一群在身心上遭受病痛折磨并在经济上失去收入的特殊“弱势群体”。他们有着非常迫切的情感关怀需求。这就要求医疗服务，不能是冷冰冰的，敷衍了事的，而必须是充满情感富于生命张力的。因此，服务态度在医疗服务中占据着极其重要的地位，把改善服务态度作为竞争优势，符合行业特殊要求和现代医学的发展趋向。②市场需求。随着生活水平的提高，人们舍得化钱购买优质服务，对医疗服务的水平和态度有了更高的要求。 生病就医时，他们不仅在乎治疗的结果，希望医生能妙手回春，药到病除；更关注治疗的过程，他们希望建立一种平等、信任、友好、合作的医患关系。 而现实的医疗服务质量却不尽人意，许多医护人员视患者为疾病的载体，只是治病而对病人的要求却往往视而不见，缺乏应有的耐心和关爱。这在一线医院中尤为明显。因此，作为二线医院的二院与一线医院拚服务有较大的空间。③二院优势。在过去二十多年的历史中，二院作为以精神科为主业的医院，在医疗过程中特别注重药物治疗和心理治疗的结合，注重对患者心理、精神上关怀使二院人形成了良好的医德医风。因此在服务上，二院有一定的基础与优势，并有巨大的潜力可