以人为本-物业管理.docVIP

物业管理内容的设定?　　(一)日常管理工作　1.日常管理工作的内容?　?（1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;?　?（2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;　?（3）住户装修管理；　?（4）车辆管理；?　?（5）客户档案管理；　?2、安全保卫?　　（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件?发生率控制标准；（2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程；3、清洁绿化　?（1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；?　?（2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程；　?　?（3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；　?（4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程；4、消防?　?（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；?　?（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；?　?（3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；?5水、电设备的管理、维护　?（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；?　?（2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准；　?（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；6.房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理　?（1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；　?（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；　?（3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程；?　?（4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。7.住户装修管理　?（1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；?　?（2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、??????????????????????????????????????????????????????????? 防盗安全及环境卫生不受影响；8.车辆管理?　?（1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；　?（2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任?人的岗位职责及作业流程；?　?（3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。9.客户档案管理?　?（1）客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录；　?（2）建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。?　（二）便民服务　　.物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。1.便民服务　?（1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；?　?（2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府有关法规确定；2.建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。　　（三）与业主日常沟通?　　1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容：　?（1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；?　?（2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；?　?（3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；?　?（4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。　　2.物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。?　　3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。　?（四）处理客户投诉?　?1.物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程；　?（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；?　?（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；?　?（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；　?（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。　2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。　　（五）营造社区文化　　1.社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。　　2.物业管