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防损部培训内容 防损部— —突发事件处理方法及健全措施 一、店铺突发事件的种类： 所谓店铺突发事件是指因种种原因，造成的突然发生的危险及店铺内人员，和财产的事件，常见的这类事件有以下数种: B、处理事件的态度应是： 1、沉着冷静，不要慌张。 2、立即对事件作出反应，采取适当的措施，解决事件。 3、处理完毕后，立即向上级报告。 B、即兴的偷窃：偷窃者进商场并无偷窃计划，因觉得商场内工作人员监视较少，有机可乘，一时起心偷窃。 B、对于晚间营业时间外发生的盗窃 发现有偷窃商场情况，应立即封锁现场，并立即打110通知公安局刑侦队，同时报告部门上司，将一切可疑现象和线索报告给公安人员，并保护现场，同时检查商场内各种设施是否受到破坏。（如：门、窗、电、防盗设备） 3．失火 起因：失火起因可能有好几种，员工不慎造成，顾客不慎造成，或夜晚收工后起火，都有可能发生。 处理方法：发生受伤事件后，防损员应立即向顾客道歉，查看伤情，了解事情经过视当时伤势情况而定，及时送医院治疗。并马上通知上级管理人员，同时向顾客索取家庭地址和资料，并向医院索取病情资料，通知顾客家属。 3）若顾客与员工之间吵架和打架，如果是员工无理，应向顾客赔礼道歉，让其满意离去，然后向上级汇报。 7．停电 * * 宝中宝购物广场 突发事件 2008年8月9日 A．偷盗 B.抢劫 C.失火 D.停电 E.顾客受伤 F吵架和打架 G小孩走失 二、突发事件的起因及处理方法： A、一个专业防损员，对突发事件，应有的基本方法和态度，先考虑的是： 1、顾客的生命安全 2、同事的生命安全 3、公司的财产安全 1．偷盗 偷盗的原因和种类： A、有预谋的盗窃商品：此类偷窃者，多数是为了将所偷商品转卖获利，多数会集中在价格高，体积小的物品。（如名酒、进口西药、化妆品、香烟、奶粉、洋参茶、洗发水、护肤品等） 三、以下就各种突发事件分别细述 C、另一类则是大盗型偷窃。 处理的办法: A、对白天营业时间内抓到的小偷，首先应落实楚,是否偷了商场的东西，有多少东西，然后询问是否有证件，并要求偷窃者写一份经过，根据改错态度，可用两种方法。 1、可以根据公司有关规定执行，并征求对方自愿赔偿金额。 2、交公安局，对于态度恶劣者，可考虑交给当地公安局处理。 2．抢劫 起因：抢劫者多半是想凭暴力威胁以短时间内抢劫到店铺的现金，故他们可能以顾客或员工的生命作威胁来抢夺财产。 处理方法：此时应以保证顾客、员工生命为主，呼吁顾客和员工冷静，不应做出反抗，暂时答应抢劫者的要求，使他们早点离开现场记下抢劫者的外貌特征，然后打电话向公安局报案。 处理的方法：首先考虑的是，打火警119（适情况程度而定），并及时打开所有走 火通道门，紧急疏散顾客，离开商场，然后疏散员工，离开商场，一方面紧急扑救，最后离开的才是防损员。（谨记消防设备的位置） 4．顾客受伤 有时放在货架上层的较重的物品摔下砸伤顾客，特别是小孩，或者是商场员工搬货时不小心撞到顾客身体，造成伤害，这些都是起因。 5．吵架和打架 起因：顾客与顾客之间因某事发生吵架和打架 1）若顾客与顾客之间吵架和打架，商场防损员应上前制止，平息争纷，向他们说明这里是商场，不要影响其他顾客购物，实在不行，可请他们出去，或报公安局来制止。 2）若顾客与顾客之间吵架和打架，店铺防损员应上前制止，平息争纷，了解事发原因，若顾客无理也应暂时好言相劝让其平静离去。 6．小孩走失 起因：有时是大人丢失小孩，有时是小孩丢失大人。 处理方法：如果是大人找小孩，要记下小孩特征、年龄，安慰大人，必要时向公安局报案，请其协助。 如果是小孩找大人，应用商场内的喇叭找寻大人，并说明小孩特征，如果还找不到，可将小孩留在办公室，问他家庭情况，设法尽快还给其家庭，若找不到则交给公安局处理。 起因：有时是供电局有计划的停电，有时是因突发原 因而突然停电。 处理方法：发生停电后，防损员应沉着冷静不要慌张，采取适当措施尽快解决事件适量安慰顾客，特别注意收银员的动态，及时控制收银台前秩序，防止趁乱打劫的事情发生。 THANK YOU 谢谢 宝中宝购物广场防损部 * *