新-礼仪规范.docVIP

天娥妈妈 礼仪规范 总则：在工作场合，所有员工都要仪容整洁，面带真诚微笑，轻言细语，礼貌周到，不谈论和做任何与工作无关的话题和事，（工作场合，指在规定的工作时间内美容院的任何一个房间，及任一客人在场的情况下的其它地方），不得有任何不雅观的行为和话语。 仪容仪表 着装整洁、大方、头发梳理整齐，不留“披肩发”，长发一 律束起盘在头上或挽在脑后，不能佩带首饰，处处体现干净、利落、专业的精神面貌。 面部化妆一律淡妆，不可浓妆艳抹，化淡妆以突出面部美感，掩饰缺陷部分， 扬长避短为目的，力求自然，表现出青春美态。 不穿奇装异服，工作期间必须穿工作服，表情自然微笑待客。 着装以简单、大方、整洁为宜，随时保持干净、清爽、整洁。 餐后须漱口，检查口中是否有意味，牙齿上是否有残留食物，口腔保持口气清新。 不得在工作场合化妆、补妆，不可在营业区瘙痒、打哈欠、伸懒腰或做些不雅观的小动作，不得在工作场合高声喧哗、谈笑或窃窃私语。 有良好的精神面貌、有朝气蓬勃的青春气息、有积极向上的进取心、有健康的心态、有良好的自身修养及职业道德、有一颗爱美创造的爱心和恒心。 形体礼仪 站立：站立时要挺拔而自然、挺胸、收腹、抬头、眼睛平视前方、嘴角微翘、面带微笑、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，双脚并拢呈“V”字型，双膝靠拢，不倚、不靠。 坐姿：入座要轻缓，上身要笔直，身体中心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上挺直，胸部向前挺，双肩轻松平放，躯干与颈、胸、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带微笑，坐时不要把椅子坐满。 不可坐在椅子边沿上，不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。 不可将脚放在椅子上或沙发、扶手及架在茶几上。 在上司和客人面前双手不可抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，不可半躺半坐。 行态走姿礼仪 行走应昂首挺胸、收腹、眼平视、两臂自然下垂摆动、身要挺、腿要直。 行走时步态轻盈、有节奏、双脚走一条线，不可迈大步，不得在大厅及任何场合里跑动。 行走时，不可摇头晃脑，左顾右盼，手不可插在口袋中。 不得与同事拉手、搂腰、搭肩，不得任意奔跑、跳跃。 因工作需要超过客人行走时要礼貌致歉，并说“对不起”或“对不起借过”行走时要靠右行绕过，并点头致谢。 与上司、客人相遇时要面带微笑，主动问好或点头致意，同行至门前应主动开门，上下电梯应主动按电梯钮。 语言行为礼仪 正确运用有声语言和无声语言。 有声语言是指本身的声调语气声音。 无声语言是指肢体语言：如统一的手势，暗号或其它动作、表情：只有当有声语言和无声语言恰当的结合才能带给客人以亲切、舒服的感觉，并正确使用五声： （1）客人进门有欢迎声 （2）客人出门有告别声 （3）客人询问有问答声 （4）服务不周时有道歉声 （5）客人表扬有致谢声 常用礼貌用语：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。 与客人谈话时要面带微笑，眼睛平视，不要过长的盯住客人某一个部位打量客人。与客人谈话时要与客人保持一步半的距离为宜，听客人说话时不要左顾右盼，随意看手表，漫不经心，双手东摸西摸，听对方讲话时要端正、自然、目视对方，对没有听懂的话或没清楚的问题要请客人重复，在与客人交谈时声音不宜过大，也不要太小，要清晰、亲切、诚恳关注，表述清楚、描述得体。 向客人提问时语言要适当，称呼要恰当，注意分寸。 与客人交流时要注意认真听，不要抢舌头，更不要插手干扰，不能打段客人的谈话。 无论平时在店内还是接听电话，与客人谈到本店员工时切忌称自己人为“XX小姐”、“XX女士”可直称其名或“小X”一般不要说明其职务，以免给客人造成压力感和距离，（对经理的称呼除外，可以称“经理”而不能称“小姐”）称呼客人不论年龄，婚否一律称呼“X女士”而不能称“小姐”，称客人的男宾为“X先生”而不称“X男士”。 电话礼仪 电话铃响2次即拿起电话（不得超过3次）并说：“您好，XXX”切记不能说：“喂，您好！”去掉喂字，如遇到对方声音不清楚则再重复“您好，XXX”2—3次，如再无法听清，则说“对不起，您的声音听不清楚请再拨一次好吗？”方可挂断，其间一定要有耐心。 认真倾听对方的电话事由，如须传呼她人，应请对方稍后，然后轻轻放下电话，去传呼她人，传呼她人时不得大声呼喊、传唤。 如遇对方通知或询问应按对方要求逐条记下并加以复述或回答给对方听，前台应准备好记事本、纸和笔，做好准备工作。 记下并问清对方询问或者留言的事由、时间、地点和姓名；要正确恰当的使用称呼，比如“某某小姐、某某先生”。 对客人的询问要使用一定的专业术语，不得用家乡话予以回答，说话要柔和、亲切、诚恳、说话有活力、有节奏、语调不能拖拖拉拉。 通话要清晰，简单明了，尽量节约时间，做到迅速、快捷、清楚、通