服务销售(广移讲).pptVIP

服务销售技巧Service Sales Skills 讲师：金海芳 深圳思达培训中心 培训目标 优质服务与销售 服务的最新理念 优质服务的收益 优质服务的核心因素 客户服务四步骤 客户认知规律与购买行为 销售的最新理念 客户的认知规律 深入挖掘客户需求 客户的分类 沟通与销售技巧 沟通对销售的作用 实用沟通技巧：问、听、说 人际风格与购买行为 克服购买异议 成交之8大手法 一、优质服务与销售 优质服务有哪些特点？ 劣质服务有哪些特点 优劣质服务之间的差异是什么？ 为什么要提供优质服务，为什么在现在提倡？ 优质服务为什么会在企业之间带来如此大的差异？ 优质服务为我们带来何种收益？ 最新服务理念 差异与灭亡 带来利润与新的利润增长点 增加本地区的附加值。 服务的特性 无形性 无法事先“生产”并“储存”起来 很难事先计划服务质量 在质量保证与控制方面有一定难度 客户在购买之前无法预知或体验 需要供应商提供信心保证 价格往往成为服务质量的标志 客户的参与性 需要客户的配合，例如对问题的描述、要求等 服务的质量与外围有关，如外围条件的提供 高度的灵活性，如时间安排 完整性 服务心态与态度 服务能力与技巧 服务质量与效果 可靠性与回应性 很多人不把服务当成销售的一部分，认为只是售后服务，仅仅与销售有关，而不是下一次销售的开始；或把服务当作是奖励；或者关注有形的部分如维修，而忽略了重要的无形因素：可靠性与回应性。 一组有趣的统计数字 最近的一项研究表明，出于以下一些原因，顾客不再光顾某个商家： % 死亡（对此你无能为力） % 搬迁 % 形成了其它兴趣 % 出于竞争的原因 % 由于对产品不满意 % 由于在这家企业受到粗暴、冷漠、不友好的对待。 一个不满意的客户会将不满传达给 人，而这 人每人又会告诉 个人，于是就有 人在说你公司的坏话；而获得一个新客户的成本是维持一个老客户成本的 倍。 一组有趣的统计数字 当一个客户不满意时，有 %的客户根本不投诉，当中的 %再也不会回来，而选择了我们的竞争对手。 投诉但问题没有解决， %的人不会再回来。 投诉且问题得到解决， %的人会再回来购买。 投诉迅速得到解决， %的人会再成为我们的客户。 一个负面的印象需要 个正面的印象才能纠正。 保持老客户创造的价值是开拓新客户的 倍。 什么是优质服务？ 回答这一问题前，我们先看一下“小丽”的故事： “小丽在一家快餐店当一名柜台服务员。 她对所做的工作非常有责任心。她严格按照规定去做。对她既快又有效率的工作是可以信赖的。她常常超时工作，而且没有任何怨言。她工作不怕苦，努力做好工作中的每个流程，而且效率很高。 但是，在与顾客打交道方面，小丽需要较大的改进。她常常不注意观察顾客的视线所在或不考虑顾客的感受。有时，烦燥情绪干扰了她的工作。顾客认为她不会待人接物，当顾客需要额外服务时，她往往不会灵活处理。 小丽的经理认为，如果她继续是这样的工作状况，将把她调到洗衣部去，在那里，与顾客的接触是有限的。 1、小丽是一个好员工吗？ 2、你对小丽有何建议？ 3、小丽经理的想法对吗？ 四种类型的服务 程 冷漠型 程 工作型 序 序 个人 个人 程 友好型 程 优质型 序 序 个人 个人 优质服务为公司带来的益处 良好的口碑能节约市场推广费用； 增强客户忠诚度，带来新客户，提高