QE 客诉处理流程.pptVIP

2004/11/14 如何做好QE工作 製作：洪朝欽 時間：04.11.14 目的 為使各QE了解，產品於任何一時期，所應兼負起之職責。 說明相關表單之使用及填寫方式。 相關時期之職責 新產品導入 1. 配合試模(了解試模時之狀況) 2. 試產之SIP 試產 1. 新產品說明 2. 建立量產SIP,PMP,FAI,CPK 3. 建立客戶之溝通(協商品質標準,對應之窗口...等) 量產 1. 廠內/外異常處理 2. 建立限度樣品 新產品導入時期 配合試模 1. 工程單位會提出「試模單」告知試模時間點。 2. 了解產品於試模時易產生之問題點，並記錄於「試模記錄表」(附件 3)中。 3. 於試模時告知其相關之問題點(尺寸,外觀….等) 試產SIP 1. 建立試產時之SIP，讓相關QC於試產時就有檢驗標準，以利相關QC於試產時，就能了解此產品。 試產時期 新產品說明 1. 告知相關QC此產品之特性,使用於何處 2. 試模時曾發生問題點之傳達 建立量產SIP,PMP,FAI,CPK 1. 修改試產中SIP並經文管發行 2. 建立PMP,CPK 3. 請工程提供樣品給三次元量測FAI 4. 請工程提供客戶樣品 建立客戶之溝通 1. 客戶端對應之窗口 2. 溝通協調客戶端之品質標準 量產時期 廠內/外異常處理 1. 成型/加工端之抱怨協調 2. 客戶端之抱怨協調 建立限度樣品 1. 當產線無法做出達客戶樣品時，必須放寬其標準，但～此標準必須要為客戶所接受。 廠內異常處理流程 範圍：凡製程中反應之異常及上下製程之標準不同所造成之抱怨。 廠內異常處理流程_1 確認問題點 1. 製程中發生 是否能被改善,排除會不會對產線造成影響？ 2. 上工程發生 該製程與上製程標準是否一致？ 回報上製程PQC要求針對庫存品進行確認。 3. 非奕升生產之物料 確認是否可排除？此問題點是否會影響到品質？ 回報IQC由IQC主導排除此問題點。 廠內異常處理流程_2 確認產出數 1. 此批量能否特收？ 2. 回報相關單位，是否能於後製程改善？ 3. 針對此數量定義處理方式。 廠內異常處理流程_3 變更標準 1. 建立限度樣品，並登入於「簽樣追蹤表」(附件4)中進行管制。必免各製程標準不一致。 2. 確認允收之時效性（永久？某一批？某一數量？某一時期？） 不可變更標準 1. 能否進行重工？ 2. 能否於後製程改善？ 3. 是否必須進行報廢？ 廠外異常處理流程 範圍：凡所有客戶端之抱怨，電話、mail、 　 8D….等 廠外異常處理流程_1 1. 確認客戶端問題點 是否需立即派人重工 能否換貨處理 無須至客戶端處理(由客戶自行處理) 登入異常表（附件1)中 廠外異常處理流程_２ 2. 清查庫存數 成品 半成品 確認其可用性？是要重工？還是報廢？ 是否須於庫存品外箱做標示？ 廠外異常處理流程_3 3. 開立聯絡單 告知相關單位 (加工,成型,品管,……等) 回饋客戶端問題點 (異常問題,不良率,製造日期,班別…..等) 重工方式 廠外異常處理流程_4 4. 教育訓練(附件2) 重工動作 應特別注意的問題點(經重工後易產生之不良問題點) 單体標示 外箱標示 重工之不良率 廠外異常處理流程_5 5. 後緒處理/對策 回覆客戶改善報告 確認作業員作業是否有落實改善？ 標準化(修改SOP,SIP等等) 將問題點登錄於不良履歷中 跟催進行結案 廠外異常處理流程_6 6. 結案 恭喜專案QE完成一件不可能的任務。 又提昇了自己的一份專業能力。 附件1_異常處理表 附件2_教育訓練明細 附件3_試模進度表 附件4_限樣追蹤表 * * 確認 問題點 確認 產出數 變更 標準 建立限 度樣品 後緒處 理/對策 結案 不能變 更標準 後緒處 理/對策 結案 確認客 戶端問 題點 清查庫 存數 開立聯 絡單 教育訓 練 後緒處 理/對策 結案 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 處理進度 改善對策 問題點 料號 品名 機種 發生日期 項次 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 填表人： 　 客戶： 　 客戶端異常處理表 填寫說明… 未結案：「預計完成日期」 結案：「結案**/**/**」 填入試模時間並於註解處KEY入試模之狀況 填入完成時間