南京万科房屋交付管理作业指引(A-1).doc

房屋交付管理作业指引（A-1） 编制 徐岳 日期 2013/8 审核 宋丽 日期 2013/9 批准 付凯 日期 2013/9 修订记录 日期 修订状态 修订内容 修订人 审核人 批准人 2013.8 已完成 根据集团精益交付流程对指引的工作内容和时间节点进行了更新，并调整了指引中部分不合逻辑的工作事项。 徐岳 宋丽 付凯 流程概述 流程目的 通过规范交付管理流程，防范与控制交付风险，确保交付工作平稳、顺畅，提高交付率及客户满意度。 适用范围 适用于公司房屋集中交付及零星交付管理。 术语与定义 房屋交付：指按照买卖合同的约定，将经竣工验收合格的商品房按约定时间移交给业主，并提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的过程。 交付异议：指客户在办理交付手续时因房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议，并且拒绝签署《房屋交接单》领取房屋钥匙的情况。 交付催告：指对已具备商品房交付条件但无正当理由拒绝接收商品房的买受人再次发出商品房交付使用的通知，督促买受人尽快办理商品房交付使用手续。 流程要素描述 CP点 对流程的影响 控制要点 交付工作统筹 交付团队的建立和交付计划的制定是交付工作顺利开展的重要保障 成立交付团队 编制交付计划 交付样板间验收 通过交付样板间的验收，进行产品风险排查与防范，降低交付风险 交付样板间的建造 核对样板间与图纸交付标准 房屋功能缺陷排查 核对部件尺寸及其他部件位置 排查观感质量和细节处理 交付前期工作 通过召开交付准备会、组织模拟验收、组织工地开放、客户资料分析等工作，确保房屋质量和交付工作的顺利推进，并对客户预期与触点进行管理，预防风险。 第一次交付准备会 模拟验收 工地开放 客户分级管理 交付前联合验收 交付前组织风险检查和联合验收，全面检查项目存在的问题，提前制定整改措施，规避项目交付中发生的质量及客户风险，以确保项目如期交付 组织交付前风险检查 组织交付前联合验收 交付准备工作 提前制定具体交付方案和风险预案，确定提前整理并完成交付期间给业主的各项资料数量和制作，通过现场包装，确保各项目交付时的形象和现场观感，通过制定交付包装标准化进而统一管理 交付方案制定 交付资料准备 交付现场包装 交付通知书寄发 交付工作人员培训 交付接待实施 履行与客户的合同约定，在产品建造完毕通过竣工验收后，进行项目交付，体现公司诚信和责任感，让客户感受人性化的交付服务，进而提升服务满意度 接待登记 引导办理手续 房屋验收 快修服务 关系维系 交付后续工作 对交付中存在的问题进行跟进和整改，有利于维系和提升客户满意度。对交付活动进行总结，促进交付工作经验积累 交付快报与交付总结 客户投诉处理 工程维修 交付满意度回访 二、流程图 三、关键活动描述 序号 关键活动 组织 流程说明 相关文件 时间要求 1 交付工作统筹 客户关系中心 客户关系中心制定两年交付计划，合理分配交付时间，根据项目情况进行交付资源筹备。 交付前一年客户关系中心牵头成立交付小组，确定交付团队各专业维度的组织架构，集中学习房屋交付管理作业指引。交付小组相关工作的牵头部门均为客户关系中心。 交付小组制定交付标准化工作月度任务书，发送给项目部 《交付计划统计表》、《交付运营工作月度任务书》 交付前一年 2 交付样板间验收 客关/项目部 为确保大面积装修施工风险可控，项目部按照集团工程要求，有改造的项目提前8个月完成样本间的建造，无改造的项目提前6个月完成。 营销管理部留存影像资料，包括但不限于宣传单张，户型资料，出街广告，沙盘模型，销售样板间资料等，并进行公证。 由客户关系中心牵头组织交付样板间联合检查，设计管理部、营销管理部、项目经理部参加验收。检查内容： 核对样板间与图纸交付标准：客关根据交付标准对照样板间清点所有房间部品部件品牌及数量。核对部品部件型号、尺寸：检查部品、部件、电气设施、设备等是否依照部品清单安装到位，且尺寸无误； 营销验证销售承诺是否达成 房屋功能缺陷排查：：客服和设计人员检查所有的功能及部品部件尺寸，核对是否满足使用需求。； 施工工艺检查：依据《交付样板间施工工艺检查表》检查重大质量问题，例如：空鼓、裂缝、起砂、层高、方正、水平裂缝、大小头等土建问题，以及天花、墙面涂料观感。 各专业端口检查完成后，提交各检查项总结、由项目经理部进行汇总，并明确整改内容和期限并下发至施工单位执行整改结果。 《XX项目XX期XX户型交付标准检查表》《交