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《公共关系理论与实务》课后习题答案 第一章 习题答案 一、名词解释 略 二、单项选择 1—5 BDADC 6-10 BACCB 11-14 BADC 三、多项选择 1. AB 2. BCD 3. ACDE 4. BCE 5.ABC 6. BCDE 7.AB 8.AB 9.ABCDE 10.ABCDE 四、简答 略 五、案例分析 答： 1.维护顾客利益、长远着眼、双向沟通。为了全面处理好与顾客的关系，组织应该把握好宏观的调节。为此，设立专门处理顾客关系的机构和职务，负责制定计划，协调各单位的行动，统一对顾客开展公共关系。此外，实现全员公共关系，以多种方式鼓励组织全体人员，做好为顾客的优良服务，是一项具体的措施。 2.从双汇“瘦肉精”事件和危机管理行为中，我们可以发现卓越的产品质量和服务才是赢得消费者信任的力量之源。危机一旦发生，公关行为并不能有效的解决危机，而应要持有一个敢于承担责任和诚恳道歉的态度来化解危机。 1）双汇危机处理的改进建议： （1）双汇集团应该加强控制上游的产业供应环节 （2）引入第三方独立质量监督机构，实现内外监督相结合 （3）强化企业的风险管理意识，完善风险预警机制，提高风险应对水平 2）对企业的危机处理的建议： （1）立即成立品牌危机处理小组，快速做出反应 （2）高姿态承担责任，赢得消费者的谅解与信任 （3）公众利益高于一切，真诚对待消费者 （4）及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息 （5）搞好企业内部关系，提高企业内部的凝聚力 （6）加强与其他利益相关者的危机沟通 3.服务特点是：顾客至上，服务第一。 胜人一筹之处： 1）服务周到，登机时对乘客以姓相称，给人的感觉很亲切； 2）以东方的殷勤待客传统为前题，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于—切微小的服务细节上给乘客留下深刻的印象； 3）员工有较好的素质修养，对所有的乘客一视同仁； 4）纪念品加优待，赢得回头客。 第二章 习题答案 一、名词解释 略 二、单项选择 1-5.DABAD 6-10. AABDC 三、多项选择 1.BCD 2.ACE 3.BCDE 4.ABD 5. ABE 6.ABCE 四、判断题 1.对 2.对 3.对 4.错 5.对 6. 五、简答题 略 六、案例分析 错 7.对 8.错 9.对错 10. 略 一、名词解释 略 二、单项选择 1—5 .BDBCB 6.A 三、多项选择 1. ABCD 2. ABC 3. ABD 4. ABCD 5.ABCD 6. ABCD 四、简答 略 五、案例分析 第三章 习题答案 答： 1. 研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心理和行为，以便使传播沟通工作具有较强的针对性和科学性。此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的产品推向市场的公关活动。 2. 求新欲望是人的一种基本欲望，就是想要从自己周围环境中寻求新刺激的欲望，来满足自己的好奇心。这是人们追随流行的心理原因之一。逆反心理指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。 3. 布希耐就是利用人们的这两种心理，产生了?丑陋玩具?的创意，并使艾士隆公司获得巨大的经济利益。?丑陋玩具?之所以风靡全球，关键就在于它迎合了人们的两种心理需求。在公共关系活动中，组织也应该充分利用公众的求新欲望和逆反心理，采用科学的传播方式，选用适当的传播工具，实现组织和公众之间沟通的顺畅，从而使公共关系活动的效果更圆满。 第四章 习题答案 一、名词解释 略 二、单项选择 1-5.DAACB 三、多项选择 1. AB 2. ABC 3．BCD 4．ABCD 四、简答 略 五、案例分析 答：此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。策划具有新闻价值的事件也叫“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。组织通过策划，举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻 界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。 此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的广告效果。这就是因为他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，引来公众注意，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。 使用制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公众不会产生新鲜感，也就失去兴趣。因此，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效。 第五章 习题答案 一、名词解释 略 二、单项选择 1-3.BAC 三、多项选择 1. AB 2．ABCD 3.