顾客与CTQ分析课件.ppt

抛弃所有的成见 找出访问对象者的本质. 找出对产品或服务的反映. 观察做事的方法，让他们自己说出.发现新的立即确认 接受没有预测到的. 对提出的问题进行概括. 现场调查  Customer Value-* 顾客价值(Customer Value)理解 成功与失败 成功企业 强调顾客期待. 研究顾客 要求. 按顾客基准使用品质与测定. 对于所有功能准备品质管理SYSTEM. 失败企业 重视顾客观点. 通过Tight 公差达成品质. 把品质目标固定在制造 Flow. 把品质目标以单位不良数说明. 只是制造部分准备品质管理SYSTEM. 拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异 对品质的两个见解 Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质 External :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么? 顾客的 Needs 我们的 Performance 两种重要质问 从顾客的观点认识的品质怎样测定? 顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？ Keeping Customers The Value Concept 顾客是把产品以价值采购. 价值 = 价格比较品质 品质也包括非价值的特性. 产品带着的品质 顾客服务 品质, 价格, 价值是相对性的. The Value Concept 顾客是各种竞争供应者中怎样选择? 不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题. 满足的顾客是给 4-5名说出自己所受到好的服务或商品. (Coca-Cola 调查结果) 价值 品质 价值 产品品质 服务 David Garvin的 品质的 8种 法则 1. 功能(Performance) - 产品或服务的基本运营特性 例 : lumens, wattage 2. 特性(Feature) - 产品或服务的 2次特性 例 : 颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命 3. 信赖性(Reliability) - 产品或服务的失败频度 例 : 2% below UL rated life 4. 一致或连贯性(Conformance or consistency) – 与规格或基准一致 例 : lumens维持,色变化 5. 耐久性(Durability) –产品寿命 例 : LANP寿命, robustness, 环境适应力 6. 适用性 (Serviceability) – 速度, 亲切, 保守品质 例 : 交换政策, 保证 7. 美学外观 (Aesthetics) – 形态和 截止 例 : 刻痕, 截止, coating处理,valve模样 8. 认识的 品质 (Perceived Quality) – 对于产品的评判 例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL) 品质是在 顾客的 观点上定义. 成果 Data 来源与使用 为了评价使用 Data Data的 来源 本公司的成果 与竞争社的比较成果 本公司的 顾客与竟争社的顾客 市场满足 市场认识品质 价值 本公司的顾客 顾客满足 歪曲的见解 为子评价成果收集的Data是根据来源与使用可以判断为其它价值. 成果 Data 来源与使用(继续) 可以引起歪曲见解的Data收集 例) 生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查. 1) 大家最喜欢的牙膏是什么? 2) 现大家所使用的牙膏是什么? 以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢? 品质是战略性武器 : Quality Stages Effectiveness 分析顾客价值的 Tools Metrics 如以下使用. - 确认竞争力 - 决定事业 - 评价内部组织 把组织全体 (人力 process) 跟Target市场要求联接在一起. 比竞争社更接近市场 为了与竞争社的品质比较使用顾客价值分析 明确地把握增加定单与减少的理由 向市场 接近顾客观点 Need和期待理解 向顾客 与要求事项一致 从头开始正确地 减少废弃/再作业 Quality Stages Stage1. Stage2. Stage3. Stage4. 遵守Spec 满足顾客 满足市场 管理顾客价值 Focus 内部运营 顾客 竟争社比较的目标 与战略联接的品质与价值 TQM Customer Value Mgmt. 增加 顾客价值管理 不满足 满足 物理性充足状况 充足 不充足 Ka