店长培训卖场服务要求.pptVIP

卖场服务要求 以客为先 周到 速度快 敏捷 微笑好 热情 好的氛围 1、? 微笑多 2、? 迎宾 3、? 员工懂得主动接近顾客 主动使用礼貌用语 主动招呼客人，与顾客进行朋友式的沟通（姓 氏、 工作、喜好） 主动帮顾客寄鞋带，试鞋子 主动为顾客选鞋款，能用肢体语言感染顾客 4、? 员工之间的配合度 主动观察店铺内的情况（卫生、陈列、商品销售等） 员工之间提醒多 咨询共享，老生带新生 管理好 1、? 专卖店结构清楚 2、? 人员职务清晰 3、? 人员分工明细 4、? 制度完善 5、 货如轮转 6、? 对当地商圈清楚，竞争品牌动态了解 细则 1、? 产品的位置调整 2、? 早晚会准备工作 3、? 员工工作配合默契 4、? 信息发放具体化 5、? 鼓励式回应多一些，员工的心态调整（对员工心态的关 注，多一些微格分析，多一些鼓励回应） 6、? 利用现在的顾客，进行附加推销（送客、买单时） 7、? 跟进时间具体化，开会形式多元化，时间把握准确，内 容主次分明 8、? 及时的给予回应，观察微格化 9、? 充分利用待客时间 10、?产品、宣传画的充分利用公司现有资源 活用等待顾客的时间 安排人员对商品的记忆 安排人员对卖场整理 安排人员对仓库整理 沟通技巧 同意引发同意 利益引发改善 解释导致了解 建议鼓励另一种建议 处理投诉及困难 避讳 逃避问题 经常向主管求助 没有了解问题便太快转交同事处理 太快走开 惊慌 争辩 找证明或借口 要决 负责任 即时行动 保持镇定 感同身受、道歉 乐意帮助 聆听、复述及澄清，保持目光接触 附加推销 服务沟通的技巧 魔术语句 微笑 正面的身体语言 易地而处 解释行动 多谢意见 提供建议 亲切并有效率 标准语句 跟进（有计划及期限） 服务复原行动 道歉，诚恳的面部表情 翻查资料 给予选择 赔偿 确定跟进行动 补充跟进过程 在教育心理学领域有一句经典名言： 思想与命运之间的互动关系 播下一种思想，收获一种行为； 播下一种行为，收获一种习惯； 播下一种习惯，收获一种性格； 播下一种性格，收获一种命运。 雁的启示（一） 当雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有『鼓舞』的作用，雁群一字排开成Ｖ字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十的飞行距离。 启示：与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。 雁的启示（二） 不论何时，当一只雁脱离队伍，它马上会感受到一股动力阻止它离开，藉着前一只伙伴的『支撑力』它很快便能回到队伍。 启示：如果我们与雁鸟一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。 雁的启示（三） 当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只替换它的位置。 启示：在从事困难的任务时，轮流担任与共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都是互相依赖的。 雁的启示（四） 队伍中后面的雁，会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。 启示：我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的叫声，而不是其它的叫声。 雁的启示（五） 当有雁只生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下协助及保护它，这两只雁便一直伴随在旁边，直到它康复或死亡为止，然后它们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。 启示：如果我们与雁鸟一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论在困难的时刻或在坚强的时刻。 从管理到执行 学 为师 身 为范 * * 从服务到管理