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步骤2——澄清 你必须找出有关拒绝的原因，最重要的是要记住：除非你已确切了解客户的意思，否则不要回答客户的拒绝 很多时候，真正的反对意见并没有被真正表达出来，自以为回答了客户的拒绝，反而会给你带问题 步骤3——回应 一但你知道这向拒绝的来龙去脉，即可提出反应 而且你应针对客户的特定需要来回应 ※澄清拒绝技巧 a、成功处理拒绝，首先确定对这项拒绝的了解与 客户的想法完全一致，而澄清拒绝的唯一方法 提出清楚、条理分明的问题 b、澄清拒绝而提出的总是应能够： 给我带来信息，协助你成功 鼓励客户参与讨论反对意见，诱导 客户 协助你确认客户对所提供的产品或 服务究竟有什么问题 c、常用策略：开放式问题澄清拒绝，而封闭问题来 确定你已了解无误 拒绝的类型及回应技巧 怀疑 误解 有缺点 问题的阴影 价格 拖延 ※注意点 在处理拒绝时，要“让客户多说话” 请记住：在你处理拒绝时，“你的角色是顾问” 九、如何面对不同的角色： 销售代表在拜访客户的过程中，要在最短的时间找到关键负责人至关重要，对于不同的公司，负责人的职务不同可采用不同的方式： 总经理 部门经理（办公室主任） 技术经理 秘书、前台 十、成功销售人员的十大特征 了解公司的产品和服务，心中有着强烈的愿望，能热情向对方证明一种好产品或服务； 站在对方立场处理问题，重视自己的内涵，善于挖掘对方内心； 使客户信任你，言谈、举止无不渗透着自信与自豪； 不断提升个人素质，自我表现恰如其分，对客户热情、真诚； 总是给自己定高标准、高要求； 每天有计划的做事，并有做笔记的良好习惯； 能承受巨大压力，即便是危机关头，也能充满活力、热情洋溢； 胸坏坦荡，是积极人生者，不嫉妒、不生气、不消极； 有付出精神，要想进步发展，永远付出的比别人多； 人生最大的投资，就是丰富自己的头脑。 如果你不能达到上述特征，那你还不算一个成功的销售人员，你就应继续努力使自己不断进步，早日成为一个优秀的销售人员。 慧聪网络技术员工系列培训—— 商务技能培训 主讲人： 一、交流的目的 被对方接收 被对方理解 被对方接受 引起对方的反应 二、交流的障碍 感觉差异：词汇的理解、工作经验、包括年龄、文化、职业、个性等 各种因 素都会引起感觉差异和对事情的不同认识。 武 断：往往观其所想看的和闻其所想听的，而不是客观事实。 成 见：由于经验的差别，对不同的人和不同的事一概而论。 缺乏了解：背景不同的人之间或讨论者之间知识程度的不同。 缺乏兴趣：客户对你的谈话内容不感兴趣是交流的最大障碍，不要认为客户 和你一样感兴趣，必须尽可能的增加谈话内容的吸引力。 表达困难：难以用适当的语言、词汇表达自己的思想，显然是一个障 碍，所以必须提高语言能力。缺乏信心也能引起表达困难，只有 精心的准备和策划有助于问题的解决。 情 绪：无论你和客户的情绪都能造成交流障碍。激动会使你语无伦次甚 至完全不是你的本意。 个 性：我们难以改变别人的个性，但至少应考滤自己的个性，应尝试通 过调整自己的行为建立更好的关系。 三、交流成败的一些重要因素 为什么交流？（目的）： 想得到什么、改变什么，通过交流希望得到客户什么反应； 何人交流？（客户）： 他的性别、年龄、地位；对我的信息主题了解多少？ 何时何地交流？（地点和场景）： 客户在什么地方和我交流、是否有相关资料、我准备回答客户可能提出的那些问题； 何事交流？（主题）： 我到底想谈什么？我需要讲什么？客户需要了解什么？那些信息必须采用？（案例）； 怎样交流？（语气和风格）： 我将如何向客户讲解？文字、图表等，如何安排我所要表达的观点？演绎法还是归纳法，采用何种语气才能达到预期的效果或目的，我必须使用/避免哪些词汇。 “清楚、正确、有建设性、简明扼要、有礼貌、完整” 四、电话销售基本技巧 打电话前要做好准备工作； 明确打电话的目的和组织； 打电话时要做到简明、礼貌、机智