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顾客满意服务讲义 大纲： 一、顾客满意服务的重要性 二、顾客消费心理及类型分析 三、顾客服务技巧训练 四、常用的顾客服务礼节 备注：鸭子、寇准，维权（烂肉的三种处理） 顾客满意服务的重要性 企业：日本迪斯尼ＰＫ香港迪斯尼；顾客；个人：职场需求 外出学习：伊腾洋华（当你比别人高出一点时，忌妒；高出一大截时：羡慕，崇拜） 服务提升：if或shopping mall——铜罗弯（都心+景观型：郊区），10万㎡，城GDP350亿 想想这些统计结果 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 顾客遗失：2次/周*52周*100元/次*？年=损失金额*影响人数=总损失金额 二、顾客消费类型／心理分析 顾客形形色色，分析顾客的类型。把握顾客消费的心理动机，从而促成交易。 下面和我一起来了解下顾客消费心理历程。了解消费者的心理活动，首先要知道是是消费者？有人说消费者就是顾客，那什么是顾客了？具有购买欲望的现实和潜在的消费群体叫顾客。 1、消费 顾客来商场是为了什么？——消费。什么是消费？我们一天要不要买东西？要，买东西是什么？——物质消费。顾客买东西想不想得到别人尊重，想不想一进门有人问好，拿不到东西时有人帮忙？——精神消费。所以顾客购买的不仅仅是商品还有精神需求——就是服务．特别是娱乐行业，ktv等为什么外面酒水几快到那就几十上百，顾客为什么要去那消费，就是附加精神消费。 2、需求 案例：牛进牛圈（猪的特点是笨、牛的特点是倔） 不同的消费主体其需要有着不同。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。消费需求是消费者的行为动力源泉。 3、动机 有需求就会有动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。具体的购买心理动机：求实动机、求新、求异动机、求美动机、求廉、求利动机、求名、求优动机、求便动机、从众动机、嗜好动机、攀比动机…… 动机＝需求＋可实现度 4、购买决策 消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率：王永庆、订货 5、购买行为 特征：是消费者心理活动的外在表现。受社会群体因素的制约影响。是一种自主性的活动。不是一成不变的。 〈一〉顾客的类型：创新、主导、融合、分析型 〈二〉不同年龄的顾客购买心理差异分析 1、老年顾客表现为： 史玉柱商圈市调 （1）喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度； 　（2）购买习惯稳定且不易受广告影响 　（3）希望购买方便舒适 　（4）对营业员的态度反应敏感 　（5）对保健商品比较感兴趣 2、中年顾客表现为： 　（1）多属于理智型购买，比较自信 　（2）讲究经济实用 　（3）喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品 　（4）对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。 3、青年顾客表现为： 　（1）对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品 　（2）购买具有明显的冲动性 　（3）购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素 　（4）是新产品的第一批购买者 〈三〉从性别的分类： 漂亮的女人让男人把持不住，漂亮的商品让女人把持不住。于是，一部分男人制造商品，一部分男人为商品买单。 1女顾客：衣橱里总缺少一件衣服 购买动机具有主动性、灵活性和冲动性。 购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大。 乐于接受导购员的建议。 挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务。 2男顾客： 平时特挑的男士快速战速决买豆角 买杯子：减少麻烦——10个，6个 多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购员过分热情和喋喋不休的介绍。 购买动机常具有被动性。虽然男性顾客在选购前就选择好了购买对象，但面对导购员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地改变主意，听从导购员的建议。 选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小。 希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。 顾客服务技巧训练 技巧一：如何观察客户——看的技巧 技巧二：如何拉近与客户的关系——听的技巧 技巧三：如何提供微笑服务——笑的技巧 技巧四：客户更在乎你怎么说——说的技巧 技巧五：如何运用身体语言——动的技巧 技巧一：看 1、观察顾客可以从以下这些角度进行： ★年龄 ★服饰