地板业：服务必须“产品化”.pdf

地板业：服务必须“产品化” 据估计，2011 年中国木地板市场的销量能达到4.3 亿平方米，产值约1500 亿元，地板生产企业也有5000 多家。在目前急剧收缩的市场态势下，市场总体 的供需关系仍然是供大于求。一方面，随着国家对房地产宏观调控政策的不断 深入，房地产市场低迷的状态有可能无限期延长，消费者持币观望心态非常浓 厚，房地产的刚性需求没有得到有效释放；另一方面，地板行业过度的低成本 竞争、原材料和人工成本的不断提升及国际市场中贸易壁垒和技术壁垒的进一 步加大，都给地板行业的发展蒙上了阴影。 在市场环境不断恶化和行业内部竞争不断加剧的情形下，传统的门店销售 已经很难引起消费者的关注，而且单一的以促销代替销售的模式也让地板行业 尽显疲态。那么，地板企业该如何突破实现自身的稳步发展？ 地板行业竞争现状分析 1995 年，圣象集团从德国引进了第一块强化木地板，这一年被看做是中国 现代地板行业发展的元年，时至今日，中国现代木地板行业的发展仅仅只有16 年。在这16 年里，中国现代木地板产业从小到大，从弱到强，市场格局现已初 步形成：以浙江南浔为核心的实木地板产业群、以浙江嘉善为核心的实木复合 地板产业群、以浙江安吉竹地板为核心的竹地板产业群、以常州为核心的强化 木地板产业群成为中国地板行业最集中的几个区域，这些产业群的出现让华东 区域的地板产业优势最为明显；依托传统的林业产业资源，东北区域的地板企 业也正在由产品为主走向以产品为载体的品牌发展之路；华南区域则凭借东南 亚材种优势、地域和人文特点，形成了自身独特的地板产业发展模式。 由于进入门槛相对较低，地板行业短时间内吸引了大量资本，这让该行业 驶入了高速发展的快车道，也呈现出白热化的竞争局面。一些区域性品牌在国 内发展得极为迅速，例如贵州的银燕地板、北京的欧陆佳地板、福州的永林蓝 豹地板等，这些地板品牌在各自的周边市场非常强势，占据了一部分区域市场； 而对于以全国市场为目标的地板企业来说（像圣象地板、生活家地板、大自然 地板、德尔地板等），它们竞争的重点则是在拓展全国渠道和销售服务网络等 层面。 不可否认，随着销售渠道的不断完善，地板企业之间的价格战竞争也更加 激烈。其一是因为价格战深受消费者的欢迎，其二是一些地板企业由于短时间 内无法形成品牌和服务优势，所以偏爱以价格战为主的促销模式。然而，当地 板行业的发展逐渐成熟时，单一的价格式竞争已无法适应企业的要求，那么地 板行业未来的竞争将会在产业链、产品和服务中展开。据了解，一些领军企业 已经推出了自己的服务品牌，例如圣象地板的管家式服务、大自然地板的金保 姆服务、生活家的金钥匙服务、菲林格尔 360 度贴心服务、安信地板五心服务、 德尔地板绿博士服务等，对于这些企业的服务品牌是否真正实现了以客户为导 向，并且通过标准的服务体系和流程来实现客户价值最大化，则值得我们长期 关注和思考。 地板行业在目前的发展格局下，大部分企业认为只要做好常规的产品服务 就可以实现销售。但是，随着消费者变得逐渐成熟和个性化需求开始凸显，地 板企业提供的传统服务已无法满足他们的需求。因此，通过为消费者提供系统、 优质的服务来提升核心竞争力，就成为地板企业实现可持续发展的必由之路。 服务成为地板行业的必争之地 在地板行业流传着这样一句话，“三分质量、七分安装”，足见安装服务 在地板产品价值呈现的过程中起到了非常大的作用。尽管多数地板企业都知道 安装服务的重要性，但它们不太愿意在提升安装服务能力上投入更大的资源， 其安装服务队伍多为“散兵游勇”，甚至有的还没有专业的安装服务队伍。 从1995 年到2011 年，中国房地产市场经历了一个快速发展的过程，这也 为地板行业的发展带来了机遇，比如新房装修市场就是一块大蛋糕，地板企业 些许的市场推广就会给自己带来丰厚的回报。可是随着消费升级的到来，消费 者对地板产品的需求不再是简单的停留在对产品的喜好上了，他们开始关注地 板企业的全过程服务，而这些恰恰是很多企业忽视的地方。与此同时，中国巨 大的二次装修市场也将逐渐启动，这个市场需要地板企业提供的不仅仅是产品， 最重要的是系统完整的服务。 在此，涂料行业中阿克苏•诺贝尔公司旗下的多乐士品牌推出的“家易涂” 服务，对地板行业就非常具有借鉴意义。以“多乐士家易涂”作为服务品牌， 以消费者“坐享漆成”为服务理念，“家易涂”用一站式服务满足了消费者从 环境保护、墙面维修到墙面涂刷的全面服务需求，减少了消费者的时间成本。 同时，“家易